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Études de cas

SAAQ : une plateforme au service du citoyen

Que celui qui n’a jamais pensé qu’une plateforme Web gouvernementale ne pouvait être à la fois fonctionnelle, accessible et moderne jette la première pierre…
Logo de l'Assurance Automobile du Québec devant des écrans

Que celui qui n’a jamais pensé qu’une plateforme Web gouvernementale ne pouvait être à la fois fonctionnelle, accessible et moderne jette la première pierre! Maintenant que c’est dit, voyons comment notre équipe a renversé l’un des plus grands préjugés du Québec!

Portrait

Organisme gouvernementale relevant du ministre des Transports, la Société de l’Assurance Automobile du Québec (SAAQ) est un acteur majeur dans la vie de tous les québécois. Depuis sa création en 1978, elle s’affaire à les protéger contre les risques liés à l’usage de la route. Elle contribue également à l’application de plusieurs lois et règlements, comme le code de la route

Afin de mieux protéger les québécois, la SAAQ a toujours su qu’il était important de communiquer. Et pour mieux communiquer, la SAAQ a toujours misé sur les meilleurs outils. Au début des années 2010, le numérique devenait progressivement une nouvelle norme de communication. Il n’était donc pas étonnant que la SAAQ se questionne quant à ses plateformes et aux manières de les rendre plus… accessibles auprès de tous les citoyens.

Mandat

C’est donc dans ce contexte qu’en 2014 Libéo a été sélectionnée pour accompagner la SAAQ dans la refonte de son site principal et de 11 microsites connexes. Disons-le, nous avons fait face à notre lot de problématiques propres aux plateformes gouvernementales. Sur le plan technologique, il devenait de plus en plus difficile de faire évoluer le site Web pour répondre entre autres aux besoins de mobilité et aux standards gouvernementaux sur l’accessibilité Web. Comment contenter un si grand nombre de besoins? Comment mettre en avant de l’information sans pour autant faire de l’infobésité? Beaucoup de questionnements et une conclusion : tout passe par l’amélioration de l’expérience utilisateur.

Solutions

C’est pour palier à ces défis que notre solution s’est axée sur 3 grands axes : l’expérience utilisateur, l’accessibilité et le multiplateforme. Découvrons-les!

Illustration de la nouvelle plateforme web de la SAAQ

Nouvelle plateforme de la SAAQ

Expérience utilisateur

La première étape : comprendre son public cible. Nous avons donc commencé par une enquête utilisateur pour bien définir le profil des différentes clientèles et leurs besoins spécifiques quant à l’organisation.

Nous avons vite compris que l’internaute qui parcourt la plateforme de la SAAQ cherche à trouver des informations, simplement et rapidement. En revoyant l’architecture, nous avons rendu le parcours utilisateur plus simple. Il est important de mentionner que tous les contenus ont été révisés afin de valider leur pertinence (3 000 pages au départ versus plus de 1 300 après la révision). Puis, nous avons entièrement réaménagé la page d’accueil du site Web afin de rassembler les rubriques axées sur les besoins du citoyen. Finalement, nous avons bonifié l’outil de recherche et ainsi accélérer la recherche d’information.

Évidemment, il fallait aussi penser à l’expérience au niveau de l’administration de la plateforme. Développée avec le CMS TYPO3, la plateforme est personnalisée afin que la SAAQ puisse être en plein contrôle. D’autres technologies sont aussi venues renforcer TYPO3, comme SOLR, MySQL ou Varnish. La SAAQ possède donc entre les mains bien plus qu’un site vitrine!

Accessibilité

La SAAQ a une portée citoyenne et c’est pourquoi le respect du standard d’accessibilité Web SGQRI-008 était aussi au cœur de la conception.

Et contrairement à ce que plusieurs croient, l’accessibilité n’est pas incompatible avec l’esthétisme. Nous avons mis tout en œuvre pour que la plateforme Web de la SAAQ soit aussi pratique qu’agréable. Le design, bien qu’il respecte le Programme d’identification visuelle du gouvernement, nous fait pratiquement oublier le côté gouvernemental.

Illustration démontrant l'accessibilité de la plateforme de la SAAQ

La plateforme de la SAAQ, une plateforme accessible

Multiplateforme

Être accessible, c’est aussi être disponible partout, en tout temps. Quand un site s’adresse à des millions de Québécois, on ne peut pas se permettre de zones floues. N’oublions pas que le site a été développé en responsive design. Pour un site de cette ampleur, c’est du jamais vu au gouvernement. Et sachant que plus de 40 % des visites sur le site Web provenaient d’un appareil mobile en 2015, c’était un aspect à ne pas négliger.

Résultats

Mis en ligne en mars 2016, le site est rapide, convivial, accessible et… très fréquenté. Dès les premiers jours, des pointes d’achalandage de 8 000 personnes en simultané ont mis à rude épreuve le site, mais après une période normale de rodage, tout va bien. Qui plus est, la plateforme a aussi pu s’améliorer et s’ajuster dans le temps grâce à un suivi pendant près de 5 ans et un hébergement de même longueur au sein de nos serveurs. 

Fonctionnelle, accessible et moderne, trois adjectifs combinés qui permettent aujourd’hui à la nouvelle plateforme de la SAAQ d’être unique. Cette dernière inspire confiance dès le premier regard, est évolutive et intègre harmonieusement les volets transactionnels : il est définitivement un modèle à suivre en tant que site gouvernemental.

Crédits

  • Design et architecture d'information
    Mélissa Gonthier, Jean-Philippe Boudreau, Charles Gaudreault
  • Charge de projet
    Geneviève Perron, Stéphane Chouinard
  • Service-conseil
    Simon Légaré
  • Analyse technique
    Pierre Boivin, Michel Tremblay
  • Intégration
    Vincent Labbé, François Pothier, Sébastien Chagnon, Louis-Étienne Foy, Pascal Breton-Faguy
  • Développement
    Michel Tremblay, Pierre Boivin, Maxime Lafontaine, Jesse Sopel, Gary Deschênes, Marc-Antoine Bouchard-Marceau
  • Assurance qualité
    Christian Ricard, Pierre Boivin
  • Support et évolution
    Michaël Gagnon, Alexandre Beaulieu, Mykaël Adam, Pierre Boivin, Sébastien Racine, Carl Tardif, Gary Deschênes, Patrick Martel, Cyril Janody, Thomas Lepage, Maxime Pelletier
  • Administration système
    Dominique Leclerc, Pierre Larochelle