L’importance des outils collaboratifs au sein des organisations

Partout dans le monde, on assiste à une forme d’obligation de « virtualiser » les milieux de travail pour se démarquer des compétiteurs et, parfois, pour survivre. La pandémie actuelle force d’ailleurs des entreprises entières à se réaffecter à domicile. La collaboration avec les employés, les clients, les partenaires se fait à distance et cela pourrait durer encore plusieurs semaines, voire des mois. Votre « nouveau » milieu de travail est donc inondé d’outils virtuels inédits, trippants, actuels, novateurs… chacun avec la promesse d’améliorer la productivité. C’est ainsi que les entreprises sont amenées à se doter d’outils collaboratifs pour gérer la crise, revoir leur communication et apprendre à se coordonner autrement; les intranets et les extranets sont des exemples de plateformes indispensables pour réussir à prendre les décisions importantes. Mais comment utiliser ces solutions technologiques pour maximiser l’efficacité et l’efficience des organisations? Voici quelques pistes.

Des outils collaboratifs pour simplifier la gestion de crise

En gestion de crise, les utilités d’un outil collaboratif peuvent être infinies pour l’entreprise. Pendant cette période cruciale, voici certaines qui sont à souligner :

• Lancer et maintenir un centre de commandement de crise
• Soutenir les employés et la stratégie organisationnelle
• Maintenir la continuité des affaires et le financement
• Renforcer la chaîne d’approvisionnement
• Rester engagé avec les clients
• Renforcer les capacités numériques
• Interagir avec l’écosystème d’entreprise

Que ce soit pour les clients ou les employés, la gestion de crise amène à prendre des décisions liées à la mission de l’organisation. Il faut aussi composer avec une pression accrue et une attention particulière sur chacune des actions mises en place. Afin de prospérer dans cet environnement difficile, une plateforme collaborative, ou un outil collaboratif, centralise le flux d’informations dans une seule et même voie de communication qui va mener rapidement à des résultats. Lorsque confrontées à des décisions difficiles, les entreprises ont une meilleure idée de la façon dont elles devraient évoluer. Leur transformation numérique est donc plus cohérente!

Graphique de l’utilisation prévue des canaux de communication – Adaptation de Deloitte Global Human Capital Trends

Se doter d’un intranet puissant

L’intranet est, par définition, une plateforme numérique interne qui permet de soutenir les processus et le partage d’information supportant ainsi le travail quotidien des employés. Les recherches démontrent que les employés qui ressentent un plus grand sentiment de connexion envers leur entreprise sont beaucoup plus susceptibles de surmonter la volatilité qu’entraîne une crise ainsi que d’être présents pour aider l’organisation à se rétablir et à croître lorsque la stabilité reviendra.

Plusieurs formes

L’intranet est l’outil par excellence pour cultiver l’engagement des employés tout au long de la gestion de crise. Tant qu’il répond aux besoins des utilisateurs, l’intranet peut prendre plusieurs formes telles qu’un :

• Portail de redirection vers plusieurs applications (annuaire téléphonique, système d’annonces, bibliothèque de documents, etc.)
• Amalgame d’applications indépendantes à partir de technologies diversifiées
• Système intégré reposant sur une technologie unique

Dans tous les cas, son écosystème d’outils couvre les différentes fonctions de l’organisation (ressources humaines, finance, marketing, etc.) et il a la particularité d’être accessible en tout temps ne nécessitant pas d’intervention humaine ─ très pratique dans une situation comme celle causée par la COVID-19. Ainsi, l’intranet peut simplement être un site Web informationnel où on affiche, par exemple, les diverses politiques de l’entreprise, mais il peut aussi procurer un accès rapide et efficace à tout l’environnement de travail de l’organisation. Au moment de la situation critique, il rend accessible toute l’information dont dispose l’organisation à l’aide de menus ou d’un moteur de recherche.

Plusieurs fonctionnalités

Pour être le plus adapté au quotidien des utilisateurs, l’intranet devrait avoir les fonctionnalités suivantes :

• Adaptatif pour tous les écrans
• Moteur de recherche précis et rapide
• Structure optimale de l’information
• Design actuel et ergonomique
• Basé sur les besoins des utilisateurs
• Interface familière et bien ficelée
• Accès aux outils de travail collaboratif
• Ludification du milieu de travail

En bref, l’intranet est un pôle interne qui favorise la communauté autour de l’entreprise et renforce les liens entre les départements et les employés. Afin de se rendre utile en gestion de crise, il simplifie les communications internes, facilite l’accès à l’information et réduit la perte de savoir.

Un espace numérique de travail

L’intranet est devenu un prolongement en ligne du travail. Il permet de centraliser la collaboration, favoriser un sentiment d’appartenance et mettre de l’avant l’image de marque de l’entreprise. Il est également l’outil désigné pour relier d’autres systèmes internes de façon très sécuritaire : paie, horaires, vacances, etc. En gestion de crise, si l’entreprise a à dispenser une formation spéciale au personnel, l’intranet permet de poursuivre ce type de collaboration afin que tous puissent assumer leur part de responsabilités dans la situation d’urgence. Cependant, tous les intranets ne se valent pas.

Il existe différents niveaux de maturité de ces réseaux avec des fonctionnalités additionnelles :

• Premier niveau : Il se résume essentiellement à la communication d’information aux employés de l’entreprise.
• Second niveau : Il contient des outils en « libre-service » comme le calendrier ou la réservation de salle.
• Troisième niveau : L’arrivée des médias sociaux a permis l’émergence des intranets de collaboration. Ils incluent des systèmes de partage de documents ou de gestion de projets, ainsi que de nouveaux outils comme les blogues souvent regroupés sur une même interface.
• Quatrième niveau  : L’intranet de ce niveau est un portail de l’entreprise avec de l’information interne et externe personnalisable par l’utilisateur.
• Cinquième niveau : Cet intranet contient des tableaux de bord, inspirés de l’informatique décisionnelle (Business Intelligence ou BI), qui fournissent de l’information en temps réel (indicateurs clés de performance) aux gestionnaires de l’entreprise.
• Sixième niveau : L’intranet de ce dernier niveau intègre pleinement toutes les applications, les interfaces, les portails et les outils de l’organisation (y compris les courriels, les appels avec voix sur IP, etc.) en une seule interface dynamique, accessible également sur mobile.

Graphique des niveaux de maturité des réseaux – Adaptation de Razorfish

La question des technologies

Quant au choix des technologies pour développer l’intranet d’une entreprise, les paramètres à prendre en considération sont nombreux :

• Le type d’intranet et fonctionnalités souhaités selon les besoins de l’organisation
• La concordance avec la culture de l’organisation, avec les attentes et les compétences numériques des employés
• L’intégration de la plateforme avec les autres outils internes
• La sécurité et la gouvernance des données
• Les départements, services et employés concernés
• La facilité d’utilisation (mise à jour, intégration de contenus), la simplicité, l’intuitivité et la convivialité pour l’usager
• La personnalisation des accès
• La facilité d’évolution de la plateforme

Un important vecteur de communication

En période de crise, les communications internes sont primordiales. Comment s’y prendre pour bien divulguer toutes les informations aux employés? L’intranet est un moyen de les tenir au courant des différentes initiatives mises en place au sein de l’entreprise et d’expliquer le motif des décisions et des stratégies organisationnelles. Qu’il s’agisse de faire face à une accélération de la croissance ou encore, à une réduction des effectifs, un intranet simplifie les communications pour créer un climat de stabilité.

Il permet ainsi de :

• Consacrer les ressources nécessaires à la communication des changements
• Faire preuve de transparence avec des communications accessibles par tous et mises à jour fréquemment
• Communiquer de façon régulière afin d’aider les employés à comprendre la situation et savoir ce qui est attendu

Après tout, les employés sont les premiers publics des organisations! Les communications internes via l’intranet renforcent les liens de confiance en rassurant et en donnant réponse aux questions. Ces communications sont centralisées, ce qui assure que tout le monde reçoit la même information.

S’outiller avec un extranet engageant

La crise actuelle causée par la COVID-19 est susceptible d’accélérer (x10!) les changements structurels de la transformation numérique des entreprises. Devant cette situation, la collaboration s’applique aussi bien au sein même de l’entreprise qu’avec des personnes extérieures telles que les partenaires externes.

Dans ce contexte, l’extranet ─ un réseau informatique privé contrôlé pour connecter un groupe défini d’utilisateurs externes les uns aux autres et fournir des ressources non publiques ─ peut aider. Par exemple, il peut servir à maintenir les relations avec les clients en période de ralentissement dans une situation de gestion de crise. Par définition, il s’agit d’un système supplémentaire offrant aux clients, aux partenaires ou aux filiales d’une entreprise, un accès privilégié à certaines ressources informatiques par l’intermédiaire d’une interface Web. Il permet de créer un réseau d’information complet qui peut être intégré de différentes manières dans les processus d’une organisation.

Sur cet espace extranet, il est possible de mettre en place des outils de travail collaboratif utiles en tout temps et particulièrement dans les situations d’urgence. En voici des exemples :

• Partage de documents et échanges de données informatiques à l’externe
• Outil de messagerie avec des partenaires
• Accès aux clients pour les suivis de projet
• Suivi des commandes et des stocks pour les fournisseurs
• Formations en ligne pour employés et partenaires
• Gestion des données par des utilisateurs autorisés
• Utilisation conjointe d’applications logicielles avec d’autres entreprises
• Accompagnement dans les processus de production

Bref, l’extranet permet ainsi de mieux collaborer et de gagner du temps dans les échanges entre employés, fournisseurs, partenaires et clients. Il procure également un lien important avec les clients ou les partenaires en cas de ralentissement des activités, tel qu’observé en cette période d’isolement, ce qui peut contribuer à la fidélisation.

Un réseau d’échange efficace

La mise en place d’un extranet présente de nombreux avantages pour les entreprises. Cela inclut, entre autres, l’optimisation du travail collaboratif. En gestion de crise, l’extranet permet l’échange rapide de données entre les employés et les différents partenaires, et donc d’améliorer les processus et de trouver des façons de faire optimales pour tous les intervenants. Ces nouvelles méthodes de travail procurent, quant à elles, une réduction du temps requis et des économies de coûts.

Une meilleure gestion des délais de production, de livraison et une amélioration globale de l’efficacité permettent alors à toute l’organisation de se concentrer sur les décisions et les actions importantes à prendre pour faire face à la crise.

Un espace dédié aux clients

Dans le processus de transformation numérique des entreprises, la mise en place d’un portail client est populaire : banque en ligne, opérateur de téléphonie, fournisseur d’électricité… Toutes les entreprises gagnent à mettre en place un espace client, surtout en période cruciale telle que la COVID-19 provoque actuellement. Avoir bâti une relation avec l’ensemble de ses consommateurs est une condition préalable à une bonne gestion de crise. Alors lorsque la crise éclate, comment éviter les dérapages et gérer le message? Un extranet est une source d’information accessible à certains utilisateurs. Il peut prendre l’allure d’un aménagement d’un espace client via un site Web directement connecté au CRM de l’entreprise où l’utilisateur accède à son espace à l’aide d’un profil et d’un mot de passe sécurisé.

Les avantages d’un tel portail sont nombreux :

• Accès facile aux informations grâce à l’interface en ligne et donc sans restriction géographique
• Possibilité d’émettre des commandes ou des réclamations, par exemple
• Développement d’une relation avec l’entreprise basée sur la proximité
• Personnalisation adaptée aux besoins des clients

Durant la gestion de crise, les clients peuvent être en lien direct avec l’entreprise par l’intermédiaire de ce portail. Toutes les informations importantes s’y retrouvent. Le plan de continuité des affaires peut indiquer par écrit les départements et services toujours en exploitation et les rôles des individus lors de l’urgence. Les clients s’en voient rassurer, peuvent maintenir la continuité des affaires avec l’entreprise et surtout, se sentent engagés et solidaires auprès d’elle.

Un écosystème fiable pour amorcer les changements

Bien entendu, il est possible de connecter intranet et extranet pour former un écosystème complet où toutes les solutions technologiques communiquent ensemble. Les informations y sont réunies, centralisées et ne risquent pas d’être perdues ou déformées. Elles sont en lieu sûr et prêtes à être utilisées pour amorcer les changements qu’annonce toute situation d’urgence. Sans compter qu’un aspect important de la gestion de crise, c’est le plan de relève. Un écosystème fiable d’outils collaboratifs permet de rapidement réfléchir aux différentes éventualités avec les partenaires et les employés.

De votre côté, avez-vous des outils collaboratifs dans votre entreprise? Si oui, étaient-ils prêts (technologiquement parlant) à faire face à la crise actuelle causée par la COVID-19?