Se lancer dans le commerce en ligne… voici une grande aventure! Comme nous en avons parlé dans notre article précédent, de nombreuses considérations doivent être analysées, autant sur la stratégie que la logistique. Sans une bonne préparation, on peut facilement tomber dans certains pièges. Alors, aujourd’hui, on fait le tour d’horizon des 5 grandes erreurs en eCommerce à éviter pour garantir une saine santé à sa performance en ligne!
Erreur 1 en eCommerce — Ne pas suffisamment mesurer les efforts logistiques
Les grandes erreurs
Des considérations logistiques, vous en avez beaucoup lorsque vous réalisez du commerce en ligne. De la production jusqu’au service après-vente, vous devez penser à toute la stratégie autour de votre chaîne de valeur.
Le stockage des marchandises
Premièrement, vous allez devoir stocker les marchandises avant de les livrer. Organiser un entrepôt peut être compliqué, surtout si on veut maximiser son temps de préparation des commandes. Ah oui! Les considérations logistiques, elles se trouvent aussi dans les caractéristiques de votre entreprise et de vos produits. L’un de nos articles vous explique ce point plus en détail.
La préparation et l’envoi des commandes
Deuxièmement, il faut penser à la manière dont vous recevez les commandes de vos clients et comment vous les préparez. Quelles sont les ressources clés? Qui s’occupe d’assembler les produits? Devez-vous faire une validation finale avant la fermeture des colis? Ce temps de préparation des commandes est stratégique puisque la plupart des erreurs en eCommerce vont arriver à ce stade-ci. En effet, si vous n’avez pas un entrepôt totalement automatisé, c’est la période dans laquelle le risque d’erreur humaine est le plus grand.
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La livraison des commandes
Troisièmement, et sans surprise, penser à la livraison est essentiel. Quelle est votre stratégie de distribution? Allez-vous faire les livraisons vous-même? Si vous engagez une firme, vers laquelle se tourner? Quelles doivent être les fréquences de récupération des colis dans votre entrepôt? La livraison est aussi un point crucial puisque vous ne pouvez pas prendre le risque de perdre vos commandes ou de ne pas satisfaire vos clients à cause de retards.
Le service après-vente
Attention : une fois que la commande est arrivée chez votre client… votre travail n’est pas fini! Vous devez assurer le service après-vente (SAV) et penser à votre stratégie afin de gérer les produits endommagés, les erreurs d’assemblage ou les objets manquants. Que vous externalisiez ou non cette portion de votre service, vous allez toutefois devoir y penser.
Vous comprenez donc que la logistique du commerce en ligne est complexe. Elle est très liée à vos stratégies et à votre modèle d’affaires. Vous ne devez donc pas prendre ces réflexions à la légère sinon, vous risquez de frustrer vos clients, de perdre en compétitivité ou d’entacher votre réputation.
Nos pistes de solution
Établir ses besoins grâce à son modèle d’affaires
Pour mieux appréhender la logistique de votre commerce en ligne, nous vous conseillons de reprendre votre modèle d’affaires et d’utiliser le modèle Canevas. Vous serez en mesure de dresser la liste de toutes les considérations logistiques et humaines liées à votre eCommerce et d’avoir une vue d’ensemble des décisions que vous devez prendre. Et c’est en encadrant cette réflexion que vous pourrez mettre sur pied de vraies stratégies performantes!
Choisir les bons outils numériques
Par la suite, nous vous recommandons de vous doter d’outils numériques efficaces qui vont aider à organiser votre gestion, à collecter les bonnes informations décisionnelles et à suivre votre chaîne de valeur en temps réel. Logiciel de gestion des stocks, ERP ou tableaux de bord de gestion… de nombreux outils peuvent vous être pertinents!
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Questionner les clients
Enfin, n’hésitez pas à questionner vos clients pour savoir quels sont leurs niveaux d’attente. Quels sont les temps de livraison qu’ils sont prêts à accepter? Est-ce que les frais de livraison sont des bloquants majeurs? En partant des besoins de vos clients, vous comprendrez mieux ce que vous devez mettre en place autour de votre commerce en ligne.
Erreur 2 en eCommerce — Cannibaliser son magasin physique par son commerce en ligne
Les grandes erreurs
Si vous avez déjà un magasin physique, il est important de ne pas ouvrir un commerce en ligne qui lui porterait préjudice. Certes, les deux canaux sont très différents et ne touchent pas toujours les mêmes clientèles, mais porter une réflexion sur ce sujet est quand même important.
Le showrooming
Le premier risque réside dans le manque de considération du showrooming. Certains consommateurs viennent en magasin pour voir les produits, les toucher et les essayer… avant d’aller les acheter en ligne. Toutefois, votre boutique physique le subit peut-être déjà si vos concurrents sont en ligne ou s’il est très simple de trouver vos produits ou des substitutions sur le Web. Vous ne pouvez pas lutter contre cette tendance, mais vous pouvez la transformer en opportunité en vous assurant de faire vivre une expérience spécifique dans votre magasin, et de la compléter par votre offre en ligne.
La sélection des produits
Par la suite, la sélection des produits que vous vendez en ligne et en magasin doit aussi être une réflexion stratégique. Allez-vous vendre les mêmes produits? Comment allez-vous assurer que les prix en ligne et en boutique soient les mêmes? Comment allez-vous jouer les ventes croisées dans les deux espaces? Plusieurs tactiques peuvent être mises en place pour optimiser vos ventes, sans pour autant faire de votre site en ligne l’ennemi de votre magasin.
La mesure des impacts et la gestion du changement
Enfin, on néglige souvent la mesure des impacts de l’adoption d’un eCommerce sur les boutiques en ligne déjà présentes. Ce sont toutefois des choses que l’on doit estimer pour mieux appréhender les changements dans les établissements physiques. Vos employés qui sont en boutique vont peut-être connaître une baisse de fréquentation, ou de nouveaux profils de clients ou… de nombreuses autres conséquences! Ne pas engager une réflexion stratégique sur la gestion du changement peut donc être une grave erreur en eCommerce!
Nos pistes de solution
Adopter une réflexion omnicanale
Pour nous, toute la réponse réside dans la mise en place d’une réflexion omnicanale. Vous ne devez pas voir votre eCommerce et vos magasins physiques comme étant des concurrents ou comme ayant les mêmes buts. Vous pouvez réfléchir à l’apport de chacun dans une stratégie de commercialisation efficace. Par exemple, votre commerce en ligne pourrait devenir un pilier pour générer du trafic dans vos magasins. De l’autre côté, votre boutique physique pourrait devenir un lieu plus spécifique pour l’essayage des produits. C’est comme cela que vous pourrez être un click-and-mortar performant!
Réfléchir de manière stratégique aux produits
Nous vous conseillons aussi de réfléchir à vos produits. Peut-être que certains sont plus enclins à se vendre en ligne (produits routiniers, simples à acheter, peu engageants), alors que d’autres ont une plus grande valeur ajoutée à être en magasin (produits complexes, nécessité d’essayer). D’autre part, vous devriez aussi jeter un oeil sur ce que font vos concurrents. S’ils vendent en ligne certains produits que vous vendez aussi, il serait préférable de les mettre sur votre eCommerce pour être sûr de ne pas perdre vos parts de marché!
Miser sur l’expérience client
Dans cette même réflexion, vous pouvez envisager de différencier de manière stratégique vos deux canaux grâce à l’expérience. Si vous pensez que votre eCommerce va avoir de graves répercussions sur le nombre de personnes qui viennent dans votre boutique, peut-être devriez-vous réfléchir à rendre l’expérience dans ces dernières mémorables et assez intrigantes pour que vos clients continuent de s’y rendre.
Réfléchir aux apports logistiques des deux canaux
Enfin, nous vous recommandons de réfléchir à la façon dont votre magasin physique peut venir en aide à votre commerce en ligne d’un point de vue logistique. Peut-être qu’il peut vous permettre de récupérer les colis défectueux, et donc de centraliser votre service après-vente. Peut-être qu’il peut aussi devenir un point relais pour la réception des commandes de vos clients. Réfléchir à cela vous permet de bien ancrer votre magasin physique et votre eCommerce dans une logique click-and-mortar où chacun y apporte sa part d’efficacité.
Erreur 3 en eCommerce — Négliger l’importance de l’humain face au numérique
Les grandes erreurs
La troisième erreur en eCommerce, c’est l’oubli de l’humain. Quand on se lance dans le eCommerce, on pense tout de suite aux technologies. Toutefois, vous ne devez négliger ni les personnes qui travaillent pour/avec vous ni vos clients.
Les (vrais) besoins des utilisateurs
Premièrement, vous allez continuer à avoir des employés même si vous intégrez à votre entreprise une grosse dose de numérique. Vous devez donc réfléchir à comment faire cohabiter ces derniers avec vos logiciels. C’est une erreur de penser que c’est l’humain qui doit se plier aux technologies… car c’est l’inverse. En comprenant vos employés et leurs tâches, vous allez être en mesure de leur mettre à disposition des outils pour simplifier leur quotidien et augmenter leur productivité. Réfléchissez donc aux points de douleur que vivent actuellement vos équipes et vous serez en mesure d’ordonner plus pertinemment vos projets numériques dans le temps.
L’expérience utilisateur
Deuxièmement, vos clients sont des humains… ils parlent donc l’humain. Vos plateformes de eCommerce doivent être en mesure de leur parler dans leur langue, avec leurs codes. Pour cela, vous ne pouvez pas négliger l’importance de l’expérience utilisateur (UX/UI). En construisant votre plateforme autour des besoins et réalités de vos clients, vous allez vous assurer de maximiser vos conversions et de leur faire vivre une véritable expérience d’achat pertinente et mémorable.
L’importance de l’humain dans certaines étapes
Enfin, il n’y a rien de plus énervant, en tant que consommateur, que de tomber sur un répondeur téléphonique sans fin quand notre commande présente un problème… et il y a fort à parier que vous avez déjà vécu cette situation en vous disant : je n’achèterai plus jamais sur ce site! L’humain reste un humain, nous ne pourrons jamais remplacer le contact social, surtout quand la situation qu’on vit nous génère des émotions négatives. Alors non, le numérique ne sera jamais le remède à tous les maux, et surtout pas à ceux du service après-vente!
Nos pistes de solution
Adopter les bonnes méthodes de réflexion
La première de nos recommandations est de mettre en place de bonnes méthodes de réflexion qui mettent l’humain au coeur de vos développements numériques. Chez Libéo, nous utilisons la méthodologie du Design Sprint pour bien comprendre les problématiques des utilisateurs et faire en sorte que les solutions technologiques y répondent de manière efficace. C’est en réfléchissant à vos clients/utilisateurs que vous serez en mesure de mettre sur pied de bonnes stratégies pour un eCommerce performant.
👉 Découvrez ici notre article sur le Design Thinking!
Savoir s’entourer d’experts
En plus de répondre aux besoins de vos clients, vous devez aussi prendre le temps de maximiser votre expérience utilisateur (UX/UI). Pour cela, vous pouvez suivre les scores analytiques de votre site ou encore mettre en place des solutions de veille, comme des tests A/B. Toutefois, cela ne remplacera jamais les conseils d’experts… savoir s’entourer est donc notre recommandation!
Définir les moments clés de l’expérience client
Enfin, prenez le temps de définir les moments clés de votre expérience client. Quels sont les moments les plus critiques? Quand vos consommateurs sont-ils les plus enclins à avoir besoin d’un contact humain plutôt que numérique? Quelles émotions ressentent-ils à chaque étape de leur cycle d’achat avec vous? Vous allez ainsi facilement voir quand vous devez avoir des employés… et quand vous pourrez automatiser les activités.
Erreur 4 en eCommerce — Tout mélanger, car rien n’est connecté
Les grandes erreurs
Imaginez-vous en train de magasiner un sac de golf en ligne. Après 5 sites différents, vous finissez par vous laisser tenter par un site eCommerce somme toute accrocheur. Vous passez une commande, mais deux semaines plus tard, vous n’avez toujours aucune nouvelle. Réflexe : vous appelez l’entreprise pour en savoir plus, mais au téléphone un employé ne retrouve pas votre commande dans son système. Il voudrait bien vous transférer au service des commandes, mais ce n’est pas possible parce que son système n’est pas connecté. Finalement, vous n’aurez jamais votre sac… mais vous continuerez de recevoir toutes les infolettres sur les promotions. Frustrant? Ça, c’est ce qui arrive quand on ne connecte pas ses outils numériques!
L’importance des données
Ne pas connecter ses outils, c’est aussi ne pas observer ses données. Par exemple, si votre système marketing n’est pas connecté avec votre système de service après-vente, vous ne pourrez jamais vous rendre compte que tous les clients d’une certaine région sont insatisfaits, car leurs commandes sont toujours incomplètes. Cela peut aussi avoir des conséquences dans votre chaîne logistique si, par exemple, vos stocks ne sont pas alignés avec ce que vous vendez sur votre site.
La réaction en temps réel
Enfin, le manque de connexion entre des outils signifie aussi que vous n’avez pas des données en temps réel. Cela pourrait porter préjudice à votre inventaire ou à vos capacités de production. L’instantanéité est aujourd’hui un point important de la performance d’un commerce en ligne.
Nos pistes de solution
Miser sur des outils numériques efficaces
La mise en place de connecteurs entre vos systèmes est déjà un bon point de départ. Vous pouvez faire développer des interfaces de programmation ou API (application programming interface) entre vos outils pour faire circuler les données entre eux. Il est aussi possible d’envisager des projets de plus grande envergure, comme des entrepôts de données pour centraliser vos informations. Si vous êtes au début de votre commerce en ligne, nous vous recommandons de penser celui-ci tel un écosystème pour avoir une réflexion sur l’ensemble des fonctionnalités dont vous aurez besoin pour les échelonner dans le temps de manière intelligente.
Avoir des tableaux de bord en temps réel
Par la suite, développer des tableaux de bord en temps réel peut réellement être un avantage. Cela pourra vous permettre de suivre vos indicateurs les plus stratégiques et vous pourrez même avoir une visualisation de données provenant de plusieurs logiciels différents. Vous pourrez ainsi être plus réactifs dans vos actions.
👉 Découvrez ici les outils pour analyser vos données!
Prioriser la qualité… plus que la quantité
Enfin, point important : la qualité prévaut sur la quantité. Alors, avant de vouloir vous doter d’un nouvel outil numérique, vérifiez que vos outils actuels ne peuvent pas être améliorés pour intégrer les fonctionnalités dont vous avez besoin. Plus vous avez d’outils, plus il devient complexe de ne pas perdre des informations… Alors, envisager des outils qui centralisent les informations, comme un ERP avec 5 modules, est préférable à l’obtention de 5 logiciels différents!
Erreur 5 en eCommerce — Manquer de simplicité
Les grandes erreurs
Personne n’a envie de mettre 2 heures pour commander une brosse à dents… et plus largement, personne ne veut perdre son temps. Votre site de commerce en ligne doit simplifier le plus possible le processus d’achat de vos clients, et pas juste le paiement!
Les fiches produits
Les fiches produits peuvent rapidement faire faire des erreurs en eCommerce. En tant qu’entreprise, vous savez toute la valeur ajoutée de vos produits et leurs avantages. Toutefois, cela ne veut pas dire que vous devez donner mal à la tête à vos clients avec une liste de fonctionnalités à n’en plus finir. Vous devez rassembler uniquement les informations qui sont importantes pour qu’ils passent à l’achat.
La simplicité du processus de paiement
Une fois les paniers des clients bien remplis, on pense souvent que tout est acquis. Or, c’est le moment le plus critique, car vous n’avez pas envie qu’ils les abandonnent en cours de route. Pourtant, un site qui demande de se connecter à un compte client, de valider 3 fois le moyen de paiement, de choisir plusieurs plages horaires pour la livraison, il en existe encore beaucoup trop!
La mauvaise transparence
Manquer de simplicité peut aussi être synonyme de mauvaise transparence. Votre site doit clairement indiquer les délais de livraison, les possibilités de retour et d’échange, les moyens de vous contacter et toutes les informations importantes pour que vos clients puissent de manière simple faire affaire avec vous. Croyez-nous, vous n’avez pas envie d’avoir des tweets qui vous accusent d’être une arnaque!
Nos pistes de solution
Réfléchir l’expérience utilisateur et la tester
Là encore, porter une réflexion aboutie sur l’expérience utilisateur (UX/UI) est l’une des clés. En ayant analysé les besoins de vos clients, vous saurez quoi leur transmettre comme informations, et surtout comment les présenter sur votre site. Les tests utilisateurs sont importants, car ils vont vous permettre de mesurer le niveau de simplicité des tâches à effectuer sur votre site pour acheter vos produits.
Mettre en place une foire aux questions
La mise en place d’une foire aux questions (FAQ) peut s’avérer pertinente pour aider vos clients à rapidement trouver l’information qu’ils cherchent. Vous pouvez d’ailleurs avoir une véritable réflexion stratégique sur les contenus que vous souhaitez y mettre pour démontrer votre transparence et votre authenticité.
Installer des outils comme un PIM
Si vous possédez beaucoup de produits et que vous vendez dans plusieurs régions, certains outils pourraient vous être pertinents, comme l’installation d’un PIM (product information management). Cela vous permettra de centraliser les informations sur vos produits et de ne sortir que les fiches produits qui sont intéressantes pour un marché particulier. Cela peut aussi vous simplifier la création et la gestion de vos fiches au quotidien!
Utiliser des espaces membres
Enfin, vous pouvez aussi utiliser des espaces clients (extranet) pour simplifier les commandes récurrentes de vos consommateurs. Vous pourrez y faire enregistrer les historiques d’achat, mettre en place des processus d’abonnement, ou encore installer un principe de renouvellement de la commande en un clic. Un tel espace vous permettra aussi de centraliser une part des communications que vous voulez avoir avec vos clients.
👉 Découvrez ici notre article sur les extranets et les intranets!
Ce que vous devriez retenir…
Savez-vous ce qui définit une erreur? La fréquence. Une erreur, elle ne doit être commis qu’une fois. Si vous la refaites, c’est que c’est un choix. Alors, vivez chacune de vos erreurs en eCommerce comme l’opportunité de vous améliorer. En vous lançant dans le commerce en ligne, vous allez peut-être en vivre, et c’est tant mieux! Si vous collaborez avec un fournisseur numérique de confiance, vous pourrez vous doter d’outils qui vous aideront à toujours plus performer. C’est d’ailleurs notre recommandation finale : pour éviter les erreurs en eCommerce lors du lancement de votre site, collaborer avec des experts; et pour transformer vos erreurs en opportunités, inscrivez cette collaboration sur le long terme.
