La crise actuelle causée par la pandémie affecte sans égal le secteur touristique. À l’heure du début de la belle saison, plusieurs se questionnent si saison il y aura et quelles mesures devront être déployées. La relance touristique s’annonce peu évidente à envisager! De quoi sera faite la saison estivale pour ce secteur? Comment s’adapter et prospérer avec l’ère post-crise? Il est certain que le numérique s’invite dans le secteur touristique pour permettre aux organisations et entreprises de s’adapter à l’évolution de la situation et surtout… repartir la machine!
Les impacts de la crise sur le secteur
Il faut savoir que l’industrie touristique a une particularité économique bien importante : elle a un ancrage local. Elle ne peut donc pas être délocalisée puisqu’elle est étroitement liée à un attrait naturel, culturel ou un savoir-faire particulier. Ainsi, les restrictions sur les déplacements, entre autres, projettent de faire diminuer de 45 % les revenus du tourisme mondial de cette année selon l’Organisation de coopération et de développement économiques (OCDE). L’Organisation mondiale du tourisme (OMT) anticipe une perte de 300 à 500 milliards de dollars des recettes en 2020, soit le tiers des 1500 milliards générés en 2019. Une grande majorité d’acteurs du secteur touristique se disent inquiets d’une perte durable de leur clientèle suite de la crise. Quant à la reprise normale normale des activités, on estime entre 6 mois et un an avant de pouvoir reprendre un rythme économique viable.
Cependant, dans un contexte de relance économique, l’ancrage local peut être une force sur laquelle tirer profit. Au Québec, plusieurs optimistes envisagent une saison meilleure que les autres années, entre autres dans les établissements de camping en raison d’un flux de touristes « coincés » à prendre leurs vacances dans la province. D’ailleurs, le voyage local domine actuellement les réservations récentes avec 82 % de réservations d’hôtels ayant lieu dans le pays de résidence des utilisateurs. De plus, le camping est un marché important au Québec qui génère des retombées économiques d’environ 1 milliard de dollars avec une pratique en croissance. Les répercussions de la crise s’annoncent donc importantes sur l’économie locale.
Vous souhaitez en savoir davantage? Consultez l’étude de Léger sur le sujet.
La relance touristique par le virage numérique
Les impacts de la crise démontrent que le secteur touristique accumule un retard sur le plan de la transformation numérique. Pourtant, l’industrie a été, dans le début des années 2000, dans les premières à se positionner sur des sites de commerce en ligne avec l’arrivée de la réservation en ligne d’agences telles que Expedia et Booking. Malgré cette présence, il n’est pas rare d’observer chez les hôteliers et autres attractions touristiques des sites Web non adaptés pour le mobile, des solutions de réservation en ligne absentes, une faible visibilité sur le Web ou encore des moyens de communication entre le client et l’entreprise limités au téléphone… Le défi pour la relance touristique est donc de s’approprier le numérique et de mettre en place un environnement favorable à l’innovation.
Voici quelques facteurs à ne pas négliger :
– L’importance du mobile
Vous hésitez encore à adapter votre site Web au mobile? On peut constater que le téléphone intelligent est l’appareil le plus fréquemment utilisé par les adultes québécois pour accéder à internet, et ce, à la maison ou ailleurs. En effet, le taux d’adoption des téléphones intelligents au Québec a connu une croissance éclatante au fil des dix dernières années, passant de 13 % en 2009 à 73 % en 2018 chez les adultes québécois. Cette progression se confirme aussi dans l’ensemble des groupes d’âge. La demande en matière de forfait de données croît également avec l’usage. Ces forfaits viennent soutenir une utilisation du Web de plus en plus fréquente sur ces appareils, alors que le taux de détenteurs de téléphone intelligent utilisant internet quotidiennement sur celui-ci est passé de 67 % en 2016 à 75 % en 2018. Il est donc important d’optimiser votre contenu pour l’usage mobile soit par un design responsive ou adaptatif.
De même, l’utilisation d’un appareil mobile à des fins touristiques connaît un essor important. Il devient un compagnon de voyage du consommateur au service de son expérience touristique avec différents usages : dans 54 % des cas, les individus l’utilisent pour consulter des informations sur le lieu touristique et dans 52 % pour trouver des sites à visiter ou des idées de parcours. Il sert aussi de carnet de voyage numérique pour prendre des photos et s’approprier des souvenirs. Par ailleurs, un appareil mobile vient simplifier l’expérience. Il suffit d’une seconde et d’un clic pour faire une réservation d’un vélo de ville ou payer un tour d’autobus. Enfin, le mobile facilite l’accès à des services personnalisés, donne le pouvoir de partager avis ou coups de cœur avec ses amis ou encore avec la communauté d’une marque, par exemple.
– L’augmentation de l’achat en ligne
En règle générale, l’achat en ligne au Québec est en hausse et de façon exponentielle depuis la crise. À l’heure actuelle, 47 % des Québécois effectuent des achats en ligne chaque mois. En 2019, le total des achats en ligne par les adultes québécois est estimé à 12,45 milliards de dollars, ce qui représente une hausse de 19 % comparativement à 2018. De plus, 28 % des adultes utilisateurs d’internet mentionnent avoir personnellement changé leurs habitudes d’achat en ligne depuis le début de la crise du coronavirus. Prendre le temps de comprendre ces changements est donc important pour la relance touristique!
Savez-vous à quoi ressemble l’achat en ligne dans le secteur touristique? Acheter ses vacances en ligne est devenue une pratique courante. Pourtant, un acheteur va visiter beaucoup plus de sites — comparateurs, centrales de réservations, sites d’avis, sites d’hôtels, etc. — avant de passer à l’action. On observe qu’une fois sa destination choisie, un voyageur navigue en moyenne sur 3,6 sites. Par la suite, pour le choix des différents services touristiques qu’il a à faire, c’est un autre 3,7 sites. Finalement, pour valider ses achats touristiques, il en consulte 2,6. Votre internaute passe par un long processus de planification pour ses vacances. Il veut aussi pouvoir profiter de moments spontanés propres aux voyages. Prenez, par exemple, une famille qui décide de réserver une attraction qu’une fois sur place pour s’adapter à la météo. L’achat en ligne permet ce genre de transaction rapide et de dernière minute. Bref, les voyageurs recherchent la facilité qu’offre l’achat en ligne alors vaut mieux leur proposer une solution transactionnelle adéquate!
– Rester connecté
De façon générale, il y a un désir de plus en plus accru de rester connectés les uns avec les autres et sur l’information. Le service après-vente en ligne, l’expérience sociale et les objets connectés exercent une influence dans les choix d’un voyageur.
Le service après-vente en ligne
Dans l’optique de conserver une connexion avec vos usagers, le service après-vente s’avère un enjeu déterminant. Pensez proposer un accès facile à votre organisation soit pour les demandes particulières, soit pour l’achat de services complémentaires.
L’expérience sociale
Entre autres avec la présence des réseaux sociaux, les visiteurs désirent garder un lien entre eux et avec les marques qu’ils affectionnent. Pourquoi ne pas laisser la chance aux visiteurs de laisser des recommandations sur votre entreprise? Émettre facilement des commentaires est souvent une demande des internautes pour l’amélioration d’un site Web.
Les objets connectés
L’internet des objets (IoT) est en expansion. On observe, par exemple, que le nombre d’adultes québécois possédant des objets connectés à domicile a atteint 33 % en 2018. S’il peut aider à maintenir le lien entre vos plateformes et les objets connectés à domicile de vos utilisateurs, c’est déjà un point de départ. L’IoT peut vous permettre de repenser également l’expérience de vos clients. Par exemple, un voyageur qui se rend dans le parc d’attractions Disneyland se voit remettre un bracelet connecté. Ce bracelet émet des ondes radio et permet au visiteur de payer, d’ouvrir sa chambre d’hôtel et d’accéder aux différentes attractions. Pour Disney, c’est également une source importante de données et d’informations que l’entreprise peut analyser. Elle est en mesure de savoir où s’arrête le visiteur; ce qu’il consomme ou à quelle attraction il attend le plus longtemps.
Un autre exemple de l’utilité de l’IoT dans le domaine touristique est la fameuse application connectée et déployée sur une borne tactile à l’entrée d’un attrait. Cette borne permet aux touristes de se renseigner sur leur position et la position de ce qu’ils recherchent. Ils peuvent alors se situer plus facilement par rapport à leur destination souhaitée et même obtenir de l’aide sur le chemin à suivre en fonction de leur moyen de transport. Souvent, l’application et la borne offrent même la possibilité de télécharger leur feuille de route sur leurs appareils mobiles.
Pour la relance touristique, vous devinez que les avenues sont larges! Les objets connectés, dans le secteur du tourisme, sont amenés à connaître un développement extraordinaire en matière de collectes de données de manière à rendre la destination plus intelligente. On vous en reparle dans un article sur le tourisme 4.0, le tourisme intelligent!
Se tourner vers le virtuel
Ainsi, les technologies immersives réinventent notre accès au tourisme, à la culture ou encore au patrimoine. Des musées comme le Musée de la civilisation et le Musée national des beaux-arts ont mis gratuitement en ligne une partie de leur collection et des outils de médiation culturelle à distance.
Voici des initiatives créatives et numériques à découvrir :
– Une heure au musée
Le Musée de la civilisation de Québec a eu le réflexe naturel de bonifier son offre avec des visites virtuelles. Découvrez des immersions numériques en 360 degrés dans diverses expositions permanentes (C’est notre histoire), temporaires (Venenum, un monde empoisonné), voire passées (Mon sosie a 2000 ans).
On y retrouve également du matériel du Musée national des beaux-arts du Québec, du Monastère des Ursulines de Québec, du Grand Théâtre de Québec ainsi que des initiatives développées par des musées des quatre coins de la province : le Centre d’histoire de Montréal, le Musée POP de Trois-Rivières, le Musée d’art de Joliette et le Musée maritime du Québec. Par ailleurs, le site continue de recueillir les témoignages des Québécois confinés avec son projet Documentez la pandémie. À découvrir ici!
– Konek.ai
Connaissez-vous l’écosystème technologique d’hôtel Konek.ai? Il s’agit d’une plateforme qui regroupe le wifi, la télévision et la téléphonie. En jumelant ainsi données et technologie, Konek.ai permet aux hôteliers d’obtenir de nouveaux outils pour mieux servir leurs clients. On présentait l’apport de l’IoT plus haut, en voici un très bel exemple québécois! Konek.ai peut rendre les hôteliers plus compétitifs en leur redonnant le contrôle de leurs données — présentement contrôlées par les agences de voyages en ligne. La réduction de coûts et l’information obtenue grâce à Konek.ai en fait un outil innovant et incontournable pour une grande partie du secteur hôtelier. À découvrir ici!
– Connect&Go
Connect&GO est un chef de file mondial offrant une combinaison unique de technologies intelligentes et de systèmes de gestion opérationnelle pour les secteurs des loisirs, des sports et du divertissement. Les entreprises de ce secteur sont confrontées à une nouvelle réalité pour la relance de leurs activités suite à la COVID-19. Connect&Go peut répondre aux préoccupations sanitaires en proposant des solutions sans contact pour aider les clients à rester en sécurité telles que des points de vente intelligents, des kiosques de commande sans contact, la commande mobile et le paiement via des bracelets et cartes RFID. Bref, ils offrent une panoplie de modules flexibles pour la billetterie, le contrôle de l’accès, les paiements sans espèces, les activations expérientielles, etc. Jamais il n’aura été aussi pour un visiteur d’entrer, de payer et… de jouer ! À découvrir ici!
– Locketgo
Locketgo est une jeune entreprise qui fait la location de casiers connectés principalement dans les festivals. Elle offre une solution d’entreposage qui permet au client d’être autonome, tout en améliorant l’efficacité des opérations. Suite à l’annulation des grands événements de l’été, l’entreprise s’est mise en mode solution. Elle a démarré un projet très intéressant : installer un réseau de casiers connectés dans la ville. Les gens qui attendent la livraison de colis, par exemple, pourraient réserver un des casiers en ligne et en donner l’accès à leur livreur. À découvrir ici!
Cinq opportunités numériques pour que la relance touristique soit la plus dynamique
1- Déployer une vision régionale forte
Le site internet est l’une des principales vitrines d’une destination ou d’un attrait touristique. Il est donc un outil d’accueil incontournable pour la conversion de votre clientèle. Dans un premier temps, il peut être très important d’effectuer un large audit de la présence Web de votre entreprise. Après tout, l’objectif numéro un de votre site Web devrait être d’engager votre visiteur. Comment pouvez-vous l’accompagner? Comment souhaitez-vous le conseiller ? Quels outils peuvent le rassurer? Quels sont les moyens pour faciliter la planification de son escapade? Bref, soyez en mesure de dresser les points essentiels pour engager le visiteur envers la destination.
Voyez comment nous avons repensé l’engagement des membres et des visiteurs de Tourisme Chaudière-Appalaches, et ce, grâce à l’innovation.
2- Revoir ses outils de collaboration
Sachez que se doter d’outils internes efficients est aussi important que les solutions déployées pour les clients dans leur transformation numérique! L’innovation passe par la collaboration. On ressent l’importance croissante des partenariats stratégiques. En raison de la crise, pour survivre, les petites régions ont tout à gagner à collaborer avec celles qui les entourent pour mettre au point des écosystèmes concurrentiels. Les espaces régionaux touristiques peuvent voir l’opportunité de devenir des centres économiques et de rayonnement.
Dans cette situation de relance touristique, votre entreprise a sans doute été amenée à revoir sa communication et apprendre à se coordonner autrement. L’intranet et l’extranet sont des exemples d’outils indispensables pour réussir à prendre les décisions importantes. Ils peuvent vous aider à mettre en avant votre image de marque et vos valeurs. Les outils de collaboration brisent aussi la mentalité de silos et permettent de développer une approche humaine plutôt qu’administrative.
Mais comment utiliser ces solutions technologiques pour maximiser l’efficacité et l’efficience de votre organisation? À lire ici!
3- Se tourner vers le commerce en ligne
Chaque mois, c’est plus du tiers des Québécois qui effectue des achats en ligne. Avant la crise, on observe chez les cyberacheteurs des dépenses en ligne élevées pour les spectacles, les sorties et les restaurants. Bonne nouvelle pour la relance touristique! Mais du jour au lendemain, opter pour un commerce en ligne, est-ce réalisable? La réponse est oui si vous êtes en mesure d’adopter rapidement une réflexion stratégique autour des capacités de votre organisation. Après tout, le défi avec un commerce en ligne reste la capacité d’assurer la logistique et de respecter les délais de livraison. Depuis la crise, les attentes des consommateurs n’ont jamais été aussi fortes envers le commerce en ligne ! Avez-vous déjà un commerce en ligne? La pause actuelle est sans aucun doute le moment idéal pour revoir vos outils de gestion de la marchandise, de tableaux de bord et pour quoi ne pas proposer des bons d’achat pour garder la tête hors de l’eau.
Vous voulez nos conseils ? À lire ici!
4- Optimiser l’utilisation des données
L’intelligence artificielle, l’internet des objets ou encore la communication de proximité modifient les façons de faire dans le secteur touristique permettant ainsi de créer des expériences innovantes. Cependant, pour maîtriser ses solutions technologiques, vous devez être en mesure de gérer efficacement vos données. Votre but ultime est d’accroître le nombre de visiteurs dans votre région ou votre attrait touristique et culturel. Pour ce faire, avez-vous les outils pour récolter et analyser vos données? Que ce soit en provenance de produits ou services que vous vendez, des clients que vous recevez ou des partenaires avec qui vous faites affaire, votre entreprise stocke de nombreuses informations. En traitant celles-ci, vous pouvez prendre de meilleures décisions et contribuer à ce que votre institution touristique devienne un centre local. Vous participez à mieux comprendre votre marché et à mieux agir pour répondre aux besoins de celui-ci. Et puis, une meilleure gestion des données permet aussi une adaptation plus rapide lors des crises!
Comment se lancer dans l’aventure de la gestion des données avant la relance touristique ? À lire ici!
5- Repenser son expérience utilisateur
Avant la relance touristique, le temps vous semble peut-être au ralenti pour votre organisation. Pourquoi ne pas prendre cette pause obligée par la crise pour revoir l’expérience utilisateur que vous offrez ? Dressez d’abord un portrait de vos utilisateurs. Quel est leur comportement en voyage? Quelles activités pratiquent les voyageurs? Y a-t-il une différence selon le groupe d’âge? Quelle est leur destination préférée? En analysant les différents comportements de vos utilisateurs, vous pourrez effectuer des ajustements et améliorations.
Les 25 meilleurs sites Web de promotion de destination à travers le monde se distinguent entre autres par :
- la mise en page moderne et attrayante
- la simplicité de navigation et la qualité des visuels
- la mise en scène de l’offre par le storytelling
N’oubliez pas que le cycle du voyageur et le parcours client du visiteur sur votre site Web (avant, pendant, après séjour) devrait être analysé au regard de la nouvelle domination du mobile.
Bref, comme entreprise dans le secteur touristique, plusieurs défis vous attendent pour la relance économique de vos activités post-crise. Par contre, c’est aussi l’occasion de repenser vos usages numériques! Comment proposer des expériences uniques qui répondent aux besoins de votre clientèle? Plusieurs opportunités peuvent vous permettre de compléter et d’optimiser ce que vous avez bâti avant la crise COVID-19 afin d’être plus compétitif une fois dans la relance de vos activités.
Vous souhaitez dynamiser votre économie régionale par l’innovation, la créativité et dans la collaboration? Contactez-nous!
