Comment bien se lancer dans le commerce en ligne?

Ce n’est un secret pour personne, la crise actuelle liée à la COVID-19 impacte toutes les organisations. Les commerces physiques ayant subi des obligations de fermeture se retrouvent devant un enjeu complexe : se tourner vers le commerce en ligne du jour au lendemain. Mais est-ce quelque chose de véritablement réaliste… et réalisable? Selon nous, oui. À condition d’adopter une réflexion structurée autour de ce virage stratégique. Dans cet article, on vous partage nos meilleurs conseils pour que vous puissiez penser au commerce en ligne de manière rapide et efficace grâce à de bonnes solutions numériques. 

Posez-vous les bonnes questions

Quel que soit l’empressement de la situation, vous devriez prendre le temps de vous poser les bonnes questions. C’est en effet la seule assurance que vous avez pour ne pas gaspiller vos investissements ô combien importants ces derniers temps. Voici quelques questions à vous poser pour bien avancer!

Réflexion stratégique

En premier lieu, adoptez une réflexion stratégique autour des capacités de votre organisation. Dans une situation telle que nous la vivons actuellement, se poser ces 2 questions est un excellent point de départ : 

• Est-ce que votre entreprise est assez motivée et engagée pour ouvrir un eCommerce?
• Avez-vous les compétences nécessaires à l’interne pour gérer ce tournant? 

Grâce à ces questions, vous mettez ainsi le doigt sur un élément essentiel : la capacité. Dans une crise, toutes les personnes ne réagissent pas de la même manière et il est important de comprendre que le développement de votre commerce en ligne va vous demander beaucoup d’efforts. Vous êtes en train de changer votre modèle d’affaires tout de même! 

Avez-vous besoin de délimiter votre votre commerce en ligne?

En fonction de ces réponses, vous allez aussi pouvoir délimiter votre commerce en ligne. Peut-être sera-t-il alors judicieux de ne vendre sur votre plateforme que vos produits phares ou ceux qui vous rapportent le plus de retour sur investissement. Peut-être aussi sera-t-il plus intéressant de collaborer avec d’autres entreprises de votre secteur pour n’ouvrir qu’une seule plateforme commune… Le tout étant d’être conscient de ses limites pour aller droit au but et maximiser les bénéfices de sa solution numérique. 

Modèle d’affaires Canvas — Visuel de Gary Fox

Quels sont tous les acteurs impliqués?

Par rapport aux compétences, pensez aussi à aller plus loin que celles que vous possédez à l’interne. Reprenez votre modèle d’affaires et déterminez tous les acteurs externes qui sont impliqués dans vos décisions. Avez-vous des fournisseurs avec lesquels il va falloir composer d’une nouvelle manière ? Avez-vous des revendeurs qui pourraient voir d’un mauvais œil votre nouveau canal de distribution? Les implications de vos partenaires font partie des compétences dont vous allez avoir besoin, mais parfois ce sont aussi des freins avec lesquels vous devrez composer. Les mesurer est important! 

Quels seront les impacts financiers?

Vous devez réfléchir aux coûts liés à l’intégration du commerce en ligne dans votre entreprise. Certes, vous aurez des dépenses en lien avec le développement numérique, mais pas que ça. Les frais de livraison, par exemple, vont avoir des impacts sur le prix final de vos produits. Est-ce quelque chose qui est possible pour votre entreprise? Vos clients comprendront-ils ces changements? En réfléchissant à cet axe, vous prenez aussi le temps d’intégrer vos consommateurs dans votre réflexion et c’est un élément essentiel qui vous sera utile pour votre communication, entre autres! 

Réflexion logistique

Bien évidemment, le commerce en ligne a aussi des impacts sur votre logistique quotidienne et, plus largement, sur toute votre chaîne de valeur. Vous devez donc pousser vos réflexions stratégiques avec des éléments logistiques pour assurer d’avoir pris en compte le plus grand nombre d’éléments importants pour vous. 

Avez-vous les ressources logistiques suffisantes?

Lorsqu’une commande est passée sur votre site, il vous faut la préparer et l’envoyer. La préparation des commandes est un moment crucial qui nécessite des employés sur le terrain pour rassembler les produits, les emballer et leur donner les indications de destination. Dans l’élaboration de vos procédures, vous devriez penser à toutes les actions que vous allez mettre en œuvre pour éviter ces grandes erreurs : 

• Rassembler les mauvais articles 
• Ne pas collecter les bonnes quantités de produits
• Collecter une référence dont le numéro se rapproche de la référence recherchée
• Les articles sont dispersés au sein de l’entrepôt 
• Mélanger deux ou plusieurs commandes 
• Remplacer un article sans autorisation
• Collecter un article aux mauvaises dimensions 

Bien entendu, les outils numériques vous seront grandement utiles. Nous reviendrons sur ces derniers dans quelques paragraphes!

Quelles sont les implications logistiques dues à vos produits?

Les complications logistiques peuvent aussi provenir directement de vos produits. Ces derniers ont des caractéristiques et vous devez donc valider que vous pouvez les envoyer. Peut-être sont-ils très fragiles et vous allez devoir mettre en place un emballage très sécuritaire. Peut-être même sont-ils de nature confidentielle et vous devrez vous assurer d’un suivi en temps réel… vous devez penser à vos produits dans l’élaboration de votre boutique en ligne. Pour vous aider, voici quelques caractéristiques pour vous aider à faire la liste des implications positives et négatives possibles : 

• Le poids et la taille 
• Le cycle de vie et la péremption 
• Le niveau de sécurité et de confidentialité
• L’entreposage et le stockage (réfrigération, etc.) 
• La complémentarité (si le produit fonctionne avec d’autres produits)
• La substitution (par quoi vous pouvez remplacer le produit s’il est manquant)
• La marque (et les droits de revente et de distribution qui lui sont liés)

Comment allez-vous envoyer vos colis?

Sans surprise, vous devez aussi réfléchir à la manière dont vous allez envoyer les commandes auprès de vos clients. Plusieurs stratégies peuvent être adoptées. Si vous décidez d’ouvrir un site de commerce en ligne dans la précipitation face à la crise, peut-être devriez-vous penser à délimiter le périmètre de distribution pour effectuer vous-même les livraisons. Néanmoins, vous pouvez aussi étendre le territoire très rapidement en vous tournant vers des entreprises d’envois postaux, comme Fedex, Purolator ou Postes Canada. Si vos produits ont des spécificités compliquées à gérer, ces organisations seront plus à même de vous aider. 

Dans l’ère du temps, vous pouvez aussi décider de vous tourner vers des services de livraison locaux, comme GOLO. Cela peut être intéressant si vous optez pour la vente en ligne sans ouvrir une plateforme virtuelle. C’est cependant plus risqué puisque vous n’êtes absolument pas autonome et pourriez être mal pris si le service décide de fermer. 

Comment fonctionne votre service après-vente?

Dans la même lignée, vous devez aussi penser à votre service après-vente. Trois éléments doivent alors être considérés par votre équipe. Il s’agit de votre capacité à :

• répondre aux problèmes/questions de vos clients rapidement 
• récupérer les colis à problème et à les remplacer, s’il y a lieu 
• rembourser vos clients ou à les dédommager 

Dans le contexte actuel lié à la COVID-19, il peut être plus simple de s’organiser au niveau de la communication avec vos clients puisque vos employés présents en boutique ont un faible taux d’occupation pour le moment. Toutefois, quand tout va reprendre à la normale, comment allez-vous gérer cet aspect? C’est une discussion que vous devez avoir rapidement avec votre équipe!

Plus largement… pensez rapidement aux plus d’éléments possible!

On le sait, la période fait qu’on dispose de moins de temps pour prendre des décisions et mettre en place de nouveaux modèles d’affaires. Vous pouvez toutefois échelonner ces réflexions pour améliorer votre commerce en ligne de manière continue et proactive. Pour vous aider, il ne faut pas hésiter à revenir sur chaque point de la chaîne de valeur en ligne : 

• L’expédition 
• Le transport 
• Le client final 
• Le magasin virtuel 
• Les produits et services 
• Le paiement sécurisé

Cycle du commerce en ligne — Adaptation de Wiki Memories

Maintenant que votre alignement stratégique et logistique est clair, il est grand temps de penser aux technologies qui vont vous aider!

Choisissez les bonnes technologies

Qui dit commerce en ligne, dit forcément technologie! Dans les prochaines parties, nous allons survoler avec vous tous les outils numériques qui sont pertinents pour mener à bien votre boutique en ligne!

Le site transactionnel

Premièrement, vous devez avoir un site transactionnel pour effectuer votre commerce en ligne. Votre site internet doit pouvoir présenter vos produits, mais aussi les faire suivre un protocole de vente. Certaines fonctionnalités sont donc essentielles : 

• Un catalogue produit et une catégorisation des produits
• Un moteur de recherche pour aider à l’achat
• Des fiches descriptives pour chacun de vos produits
• La possibilité d’inscrire des codes promotionnels ou des cartes cadeaux 
• Un panier pour que vos clients puissent accumuler des produits avant l’achat 
• Un processus de paiement entièrement sécurisé 
• Un protocole de livraison clairement expliqué 
• Une connexion avec votre inventaire pour un suivi optimal des stocks 

Quelques fonctionnalités supplémentaires…

D’autres fonctionnalités sont aussi très pertinentes, même si elles peuvent arriver dans un second temps. En voici quelques-unes : 

• Un zoom sur les produits 
• Des possibilités de personnaliser le produit si cela est possible 
• Mettre en avant les avis de vos anciens consommateurs 
• Disposer une foire aux questions (FAQ) pour désengorger votre service après-vente
• Un chat pour rendre plus simples et rapides les communications 
• La possibilité de télécharger des modes d’emploi ou des guides pour vos produits 
• Un comparateur et/ou un processus de recommandation de produits connexes 
• Une relance pour les paniers abandonnés et un processus de retargeting marketing  

Et ne faites pas l’erreur d’avoir une boutique en ligne qui n’est pas accessibles sur toutes les plateformes. Vos clients peuvent en effet faire leurs achats à partir de leur mobile ou de leur tablette. Vous devez donc faire en sorte que les design, les interfaces ou les boutons fonctionnent sur tous les supports!

Pour construire votre site, vous pouvez bien entendu choisir une solution numérique clé en main. Mais vous pouvez aussi collaborer avec une firme numérique pour le développer de manière personnalisée votre solution. C’est d’ailleurs l’optique que nous vous recommandons sur le long terme. Et non, il est faux de penser que cela va être beaucoup plus long! Votre partenaire pourra vous aider à rapidement proposer une boutique en ligne standard que vous pourrez améliorer au fil du temps.

Plusieurs solutions numériques open source sont disponibles pour développer ce genre de plateforme. La plus connue était Magento. Mais vous pouvez aussi compter sur OpenCart, WooCommerce, Odoo eCommerce ou encore Drupal!

Les comptes clients

Votre boutique en ligne devrait aussi se doter d’un module extranet pour que vos clients puissent avoir accès à leur compte. Un compte client est une solution numérique très stratégique puisqu’il vous permet de rendre autonomes vos clients dans le suivi de leur commande et dans le règlement de certaines problématiques. Il vous permet aussi de garder un lien fort avec eux et de mettre en place des stratégies marketing intéressantes. 

Voici quelques recommandations pour développer votre solution numérique d’espace client : 

• Optimisez l’opérationnel en connectant votre CRM à votre extranet 
• Soignez votre image et fidélisez vos clients à partir de l’outil et d’autres activités 
• Partagez avec vos clients en rendant votre espace client totalement collaboratif

Le logiciel d’inventaire

Pour gérer l’aspect logistique de votre commerce en ligne, vous devriez aussi penser à vous doter d’un logiciel d’inventaire intelligent. Cela vous permettra de mieux gérer vos stocks et d’indiquer en temps réel à vos clients les produits qu’il vous reste ou non. Plus largement, cette solution numérique vous permet de : 

• Facturer et encaisser les paiements 
• Faire un suivi des ventes et d’être connecté à votre CRM
• Produire des rapports d’activité et d’inventaire 
• Gérer les tâches et faire de la gestion de projet autour de votre inventaire 
• Avoir accès à votre inventaire partout et en tout temps 

Votre logiciel d’inventaire doit aussi vous permettre de mieux organiser vos stocks en vous indiquant leurs types, les catégories de produits, les liens perçus entre vos ventes, etc. Vous pourrez aussi développer des modules de notification pour être sûr de ne jamais vivre une pénurie!

Là encore, de nombreuses solutions numériques open source sont disponibles pour développer de manière personnalisée votre logiciel d’inventaire. On peut notamment citer OCS Inventory!

Les objets connectés (IoT)

Lorsque vous serez prêt à aller plus loin, vous pouvez aussi rendre votre commerce en ligne totalement innovant grâce aux objets connectés (IoT). Ils peuvent vous être utiles dans plusieurs sphères : 

• Collecter des données pour personnaliser vos offres 
• Préparer les commandes et organiser les livraisons 
• Rassembler des données sur l’inventaire en temps réel 
• Aider les employés sur le terrain dans les tâches répétitives 

L’atout principal des objets connectés (IoT) dans le commerce en ligne est sa capacité à gérer des tâches répétitives tout en collectant des données. Mais ils ne se limitent pas qu’à la robotisation des entrepôts! Vous pourriez aussi développer un IoT capable d’émettre des alertes si des produits tombent, sont en rupture de stock ou ont été rangés au mauvais endroit. En fonction de votre problématique, tout développement est possible!

La gestion des données

Enfin, votre présence en ligne va aussi vous générer beaucoup de données. Vous devez donc gérer ces informations pour être proactif et performant. Plusieurs solutions numériques vous permettent de les gérer et notamment, les bases de données. Dernièrement, nous avons publié un article complet sur la manière de se lancer dans la gestion des données pour vous aider!

Ne jamais oublier l’expérience

La crise actuelle fait que beaucoup d’entreprises vont lancer leur commerce en ligne de manière très rapide. Ce n’est toutefois pas une excuse pour négliger l’expérience client de votre boutique en ligne!

L’expérience client

Comme pour votre boutique physique, votre commerce en ligne doit maximiser l’expérience vécue par vos clients. L’expérience client rassemble les émotions et les sentiments ressentis par un consommateur avant, pendant et après son achat d’un produit. Elle est donc le fruit de toutes les interactions que ce dernier a avec vous, en ligne et hors ligne. 

On ne doit jamais négliger l’expérience client si l’on veut convertir ses clients, mais aussi les fidéliser. Toutes vos actions et propositions vont avoir des impacts sur cette dernière, comme l’emballage de vos produits, les moyens de communication utilisés pour générer du trafic, le service-après vente au téléphone ou encore les délais de livraison. Pour vous aider à définir toutes les interactions que vous avez avec vos clients, de nombreux outils sont disponibles, comme le Customer Map Journey.

Exemple d’un Customer Map Journey – Visuel de Columbia Road

Quand on parle d’expérience client sur un outil numérique, comme un site de commerce en ligne, on aborde davantage le sujet de l’expérience utilisateur. Une nuance importante à saisir!

L’expérience utilisateur (UX/UI)

L’expérience utilisateur (UX) désigne la qualité de l’expérience vécue par l’utilisateur dans toute situation d’interaction. Le UX aborde donc la notion d’expérience de manière globale et c’est ce qui le différencie de l’interface utilisateur (UI). Le UI, quant à lui, fait référence à l’interface sur laquelle l’utilisateur interagit sur une plateforme. C’est la partie visible de l’iceberg! Pour vous assurer de proposer une expérience optimale à vos clients, vous devez donc maximiser à la fois votre UX et votre UI. 

Chose absolue : on ne néglige pas l’expérience utilisateur, même en temps de crise. Maximiser cette dernière vous permet notamment de : 

• Valoriser votre entreprise et son offre 
• Donner facilement les informations précises que cherchent vos utilisateurs
• Transmettre des émotions à vos utilisateurs
• Développer votre image de marque 
• Augmenter votre taux de conversion 
• Simplifier le processus d’achat sur votre site 
• Supprimer les éventuelles frictions qui mènent à l’abandon de panier 

La plupart des études révèlent que 70% des paniers sont abandonnées, ne vous faites pas piéger par une mauvaise expérience utilisateur! Pour optimiser l’expérience utilisateur de votre commerce en ligne, voici quelques pistes de réflexions intéressantes : 

• Utilisez des stratégies de ventes croisées de produits complémentaires 
• Indiquez les stocks restants de vos produits 
• Proposez des fiches de produit avec les informations que recherches les utilisateurs
• Disposez des call-to-action performants et vraiment engageants 
• Mettez à disposition des moyens de communication simples pour vos clients 
• Établissez un chemin clair du panier jusqu’à la validation de la commande 
• Utilisez des marqueurs de commerce en ligne connus de tous 

Offrir une excellente expérience utilisateur sur votre site contribue donc à renforcer votre expérience client plus largement. Mais soyons d’accord, ce n’est qu’une partie! Comme nous l’avons mentionné, les aspects logistiques, les actions marketing ou même vos employés ont des impacts sur l’expérience client.

Des améliorations de manière continue

Chose pertinente, vous pouvez améliorer votre expérience utilisateur et collecter des informations sur les comportements de vos visiteurs. Dans ce contexte, vous allez pouvoir lancer votre boutique en ligne en respectant les critères minimums de l’expérience utilisateur et entrer dans un processus d’optimisation de manière continue, sans que cela freine vos activités quotidiennes. 

L’utilité de l’entonnoir de conversion

Dernier élément que nous voulions partager avec vous : l’entonnoir de conversion. C’est une manière de représenter les étapes par lesquelles passent vos consommateurs pour atteindre l’objectif souhaité (dans votre contexte, la vente). L’objectif d’un tel cadre conceptuel est de vous aider à développer une plateforme en ligne cohérente qui suit les comportements de vos clients. Dans cette période, vous n’avez en effet pas le temps de faire de la pédagogie avec vos prospects. Vous devez donc faire en sorte que votre site suit leurs habitudes et les aide le plus possible. En partant de l’entonnoir de conversion, vous encadrez votre réflexion et vous êtes plus à même, par la suite, de voir les étapes qui posent le plus de problèmes.

Exemple d’un entonnoir de conversion sur un site eCommerce – Adaptation de Info Webmaster

Ce que vous devriez retenir…

Depuis toujours, on recommande de se lancer dans le commerce en ligne de manière prudente et stratégique pour maximiser les retours sur investissement. Dans le contexte de la COVID-19, c’est une autre histoire. Le temps, nous ne l’avons pas forcément! Cela étant dit… ce n’est pas une raison de faire tout et n’importe quoi. Avec cet article, vous avez entre les mains les pistes de réflexion essentielles que vous devez aborder pour développer votre commerce en ligne. Alors, engagez vos équipes dans la discussion et construisez ensemble votre entreprise de demain grâce au numérique!