Qui dit e-commerce, dit forcément technologie. Mais trop souvent, on pense juste à la boutique en ligne sans avoir une réflexion sur tous les autres outils essentiels à une bonne gestion. Logiciels de gestion des stocks (inventaire), tableaux de bord, ERP… mener à bien son e-commerce demande d’avoir un outillage complet. Pour être performant, il faut aussi que tous les outils communiquent entre eux et créent ainsi un véritable écosystème numérique. Dans cet article, on retrace avec vous les grands outils qui vous seront essentiels!
Des outils génériques de gestion
Pour commencer, il est bon de revenir aux fondamentaux. Le e-commerce, c’est avant tout une entreprise et un modèle d’affaires. Alors, certains outils génériques sont essentiels pour assurer une bonne gestion de l’organisation, et ce, au niveau de tous les départements. Avoir des bases solides, c’est une clé du succès du e-commerce, alors ne loupez pas cette réflexion!
Le ERP
Avoir un progiciel de gestion intégré (ERP/PGI) est un premier élément important. Permettant de centraliser les informations de vos différents départements, il vous aide à mieux allouer vos ressources et à mieux planifier vos activités. Gestion de vos finances, de votre chaîne logistique, de vos ressources humaines, de vos ventes, de votre marketing ou encore de votre relation client : tout est combiné dans un outil stratégique qui vous donne une vue d’ensemble de ce que vous effectuez, tout en faisant circuler les bonnes informations aux bonnes personnes. En bref, se doter d’un ERP devient une obligation pour toute entreprise, que vous soyez ou non en commerce en ligne.
Le CRM
Comme toute entreprise, vous possédez aussi une clientèle même si elle est virtuelle! Alors, vous devez vous doter d’un logiciel de gestion de la relation client (CRM). Avec cet outil, vous pourrez gérer votre force de vente, automatiser votre marketing, faire votre gestion commerciale, organiser votre service client et prendre de meilleures décisions stratégiques. Tous vos clients seront organisés dans une base de données et vous pourrez ainsi mieux les comprendre et les segmenter. Pour un e-commerce, c’est un outil hautement précieux, car c’est votre moyen d’interagir avec vos clients et de mieux comprendre leurs comportements.
Le ERP et le CRM sont des outils qui sont pertinents pour n’importe quelle entreprise, et ce, qu’elle soit en e-commerce ou non. Vous devriez donc penser à consolider vos outils de base avant de vous lancer dans le développement de logiciels plus spécialisés… que nous allons aborder ci-dessous!
Des outils spécialement pour le commerce en ligne
Vendre en ligne, cela reste quand même un positionnement particulier. De nombreux outils ont donc été développés pour venir soutenir les activités de l’ensemble de la chaîne de valeur du e-commerce. En voici certains!
Le site internet
Sans surprise, pour vendre en ligne, il faut un site grand public qui le permette. Il existe toutefois différentes catégories de site sur lesquelles vous pouvez miser.
Le site vitrine
Les site vitrine ou sites catalogue sont les moins complexes à développer et restent les solutions les plus appréciées pour se lancer dans le commerce en ligne. Ils vous permettent de présenter votre entreprise, vos produits et vos services, mais sans autoriser la transaction en ligne. Certes, on parle de commerce « en ligne » et cela semble donc incohérent. Toutefois, un tel site vous permet de faire de la prise de commande par formulaire (ou téléphone), de mettre en valeur vos produits, d’assurer une présence numérique ou encore, de toucher de nouveaux clients. Ce n’est toutefois qu’une approche à (très) court terme dans votre développement, mais elle peut vous permettre de préparer votre clientèle au lancement d’une véritable boutique en ligne.
La boutique en ligne
La boutique en ligne est un second palier que vous pouvez franchir et, dans celui-ci, vous pourrez vraiment vendre en ligne! Un tel site vous permettra de présenter votre catalogue de produits et de les vendre avec un processus de paiement synchronisé. Vos clients pourront donc choisir leurs produits, sélectionner leur choix de livraison, inscrire leurs coordonnées, payer et récupérer un accusé de réception, entre autres. À vous de choisir les modules qui seront le plus pertinents pour votre activité, qui vont de la simple commande à l’abonnement programmé avec les historiques d’achat de vos clients. Toutefois, si vous commencez à connecter votre boutique en ligne avec d’autres outils internes, vous entrez dans le site transactionnel et applicatif… qu’on vous présente tout de suite!
Découvrez ici les fonctionnalités de base que votre e-commerce devrait avoir!
Le site transactionnel et applicatif
Cette nouvelle catégorie, c’est celle du site transactionnel et applicatif. Un tel site vous permet les mêmes actions que la boutique en ligne, mais y ajoute des logiciels applicatifs à valeur ajoutée, comme un espace membre ou un espace fournisseur (extranet), un espace pour vos employés (intranet), ou encore un système de tracking. En bref, c’est une boutique en ligne connectée à des modules grâce à des API (interface de programmation).
Découvrez ici les avantages de vous doter d’un extranet!
L’application mobile
Enfin, et c’est le choix de nombreuses entreprises, vous pouvez aussi décider de vendre en ligne uniquement avec une application mobile. Si votre clientèle présente des caractéristiques particulières, cela peut être judicieux. Toutefois, de manière générale, on se dote d’une application mobile transactionnelle lorsqu’on a déjà un site transactionnel fonctionnel. C’est une manière d’inscrire son modèle d’affaires dans une vision multiplateforme et mieux, omnicanale. Ainsi, penser à l’application mobile peut véritablement être stratégique!
Le choix de votre solution Web doit être basé sur vos enjeux, vos besoins et les attentes/caractéristiques de vos clients. Ce n’est toutefois pas un choix statique! Vous pouvez échelonner l’évolution de e-commerce dans le temps, en priorisant, par exemple, les fonctionnalités des plus au moins urgentes. Plusieurs méthodes de réflexion peuvent vous aider à mettre en place cette liste, comme le Design Thinking et le Design Sprint.
Le système de gestion d’entrepôt
Il est bien beau d’avoir un site de vente en ligne, mais encore faut-il avoir des produits! Pour vous aider, le système de gestion d’entrepôt (warehouse management system) est très pertinent. Il peut simplifier toute la gestion autour de la logistique de votre commerce en ligne. Plusieurs fonctionnalités y sont centralisées les fonctions de :
- Gestion de l’entrepôt
- Traitement des articles
- Gestion des stocks
- Réception
- Préparation des commandes
- Expédition
- Synthèse et contrôle
Ensemble, ces modules vous permettent d’avoir une meilleure visibilité sur votre inventaire, tout en vous aidant à gérer l’ensemble de votre chaîne logistique. Un entrepôt, cela peut rapidement devenir une jungle dans laquelle tout se ressemble et rien n’est indiqué… Avec un tel outil, vous saurez exactement où se situent vos produits!
Les avantages d’un tel outil sont nombreux. D’un point de vue financier, vous pourrez noter :
- Une amélioration de la gestion de vos actifs (inventaire)
- Une rentabilisation de vos espaces (rangements plus efficients)
- Une augmentation de la performance de vos ressources dans votre entrepôt
- Une diminution des erreurs liées aux commandes et aux envois
- Une accentuation de la rapidité dans le traitement des commandes de vos clients
- Une meilleure compréhension des erreurs et de leurs corrections
- Une amélioration de la relation avec vos clients et de votre service après-vente
Un système de gestion d’entrepôt est un outil très complet. Toutefois, il est possible de trouver des logiciels qui ne s’occupent que de certaines fonctionnalités, comme la gestion des stocks ou la gestion des commandes.
Le logiciel de gestion des stocks
Si l’obtention d’un système de gestion d’entrepôt vous semble trop précoce par rapport à vos besoins actuels, vous pouvez décider de vous tourner vers des solutions plus simples, comme le logiciel de gestion des stocks (inventory management software). Il vous permettra de :
- Gérer vos stocks (inventaires), et particulièrement les entrées et les sorties
- Déterminer le stock maximum et minimum (stock de roulement)
- Connaître le contenu de votre inventaire en temps réel
- Obtenir un historique des mouvements de vos stocks
- Valoriser vos stocks
- Émettre des bons de livraison et des rapports divers
Si vous décidez de collaborer avec un fournisseur numérique qui mise sur la personnalisation, vous pourrez aussi ajouter des fonctionnalités plus spécifiques, comme l’étiquetage, la gestion des codes-barres ou la gestion des approvisionnements. Vous pouvez donc construire votre outil en fonction de vos besoins!
Plusieurs solutions libres de droits (open source) sont disponibles pour le développement d’un tel outil. OpenConcerto, Odoo, Dolibarr ou Erplain sont des possibilités à envisager!
Le logiciel de gestion des commandes
Plus largement, le logiciel de gestion des commandes (order management system), qui englobe aussi la gestion des stocks, vous aide à encadrer l’ensemble de votre processus de réception, de préparation et d’envoi de vos colis. Ainsi, vous pourrez assurer un meilleur contrôle sur la gestion des commandes pour éviter les erreurs les plus communes, comme l’oubli ou l’échange involontaire de produits. Cet outil mettra aussi à jour vos stocks en temps réel pour que vous ayez une vision plus globale.
Encore une fois, vous pouvez échelonner vos besoins technologiques dans le temps pour créer, au fur et à mesure, des modules complémentaires qui vous feront partir d’un logiciel de gestion des stocks jusqu’à un logiciel de gestion d’entrepôt complet.
Le logiciel de suivi logistique
Autre outil pertinent, le logiciel de suivi logistique (tracking management system) vous permet d’avoir une vue en temps réel de vos commandes entre le moment où elles ont quitté votre entrepôt et le moment où elles sont arrivées chez vos clients. Souvent, cet outil est compris dans les logiciels de gestion des commandes précédemment évoqués. Mais si la portion livraison est très importante pour vous, seuls des logiciels plus complexes vous aideront. Cela demandera toutefois une conception sur mesure dans la plupart des cas.
Bien entendu, si vous collaborez avec des transporteurs externes, comme Postes Canada ou Fedex, vous n’avez pas besoin de ces logiciels de tracking en temps réel puisque vous avez externalisé la responsabilité du transport.
Un système de gestion du transport
En parlant de tracking, si le temps de livraison est un élément très stratégique pour votre entreprise, vous pouvez aussi acquérir vers un système de gestion du transport (transport management system). Très spécifique, un tel outil vous aide à mieux rationaliser et piloter votre processus de transport en vous indiquant, par exemple, les chemins les plus courts pour aller de votre entrepôt aux domiciles de vos clients. On en convient, c’est un logiciel avancé! Mais si vous êtes une petite entreprise, que vous avez beaucoup de concurrents et que le temps de livraison est le nerf de la guerre, c’est peut-être un outil très stratégique pour vous!
Comme vous le voyez, de nombreux outils sont disponibles pour vous aider dans la gestion des commandes et de vos stocks. Plus largement, il existe une panoplie de logiciels logistiques que vous pouvez envisager!
Le logiciel de service après-vente (SAV)
Une fois la commande livrée chez vos clients, votre travail est loin d’être fini! Si vos clients sont insatisfaits, vous devez être en mesure d’assurer votre service après-vente (SAV). Pour vous aider, vous pouvez compter sur le logiciel de service après-vente ou de service à clientèle (customer service software). Un tel outil vous permet de :
- Garder une trace de toutes vos interactions avec vos clients (courriel, appel, etc.)
- Automatiser et mesurer vos efforts de service à la clientèle
- Instaurer des réponses automatiques pour vos clients
- Mettre en contact les bonnes ressources avec les bons clients et problèmes
- Gagner du temps en améliorant votre temps de réponse
- Optimiser votre expérience client en améliorant la qualité de vos interactions
- Enregistrer toutes les informations sur les plaintes des clients au même endroit
- Mettre en place un support et un SAV performants en tout temps (24/7)
- Prioriser les requêtes de vos clients en fonction de vos critères
Dans votre CRM, vous pourriez déjà avoir un module pour votre service après-vente. Toutefois, cela pourrait rester une solution basique. Si vous possédez de nombreux clients, que vous avez des produits à risque ou que vous avez une équipe de support en tout temps, un logiciel de SAV est préférable, car les fonctionnalités y sont bien plus poussées.
Le tableau de bord
Quels que soient les logiciels que vous choisissez, vous devez pouvoir suivre vos performances. La mise en place de tableaux de bord (dashboards) personnalisés est donc hautement recommandée! Ces derniers vous permettront d’avoir une meilleure visualisation des quelques métriques qui vous importent le plus. Grâce à des API ou connecteurs, vous pouvez envisager la création de ces interfaces pour synthétiser des informations provenant de plusieurs logiciels. En fonction de vos données et de leurs formats, vous pourriez même imaginer la création, dans votre tableau de bord, de métriques fusionnées.
Pour un e-commerce, différentes métriques doivent être suivies, comme :
- Votre chiffre d’affaires et son évolution (ainsi que votre marge)
- Le nombre moyen de commandes et son évolution
- Votre panier moyen et son évolution
- Votre nombre de nouveaux clients
- Le nombre de retours ou le pourcentage d’erreur dans les commandes
- Le taux de conversion global
Si vous possédez plusieurs logiciels, vous n’aurez pas ces informations au même endroit d’où la pertinence de développer un tableau de bord de manière personnalisée! Quoi qu’il en soit, vous devez vous doter d’outils pour gérer toutes les données que vous allez créer pour votre commerce en ligne.
Découvrez ici quels outils peuvent vous aider à gérer vos données!
D’autres outils pertinents
Une fois votre site de e-commerce en ligne, de nouveaux outils peuvent venir vous aider à améliorer vos conversions. En voici certains!
Les outils analytiques
Bien entendu, et ça s’applique à tous les types de site, suivre les performances de sa plateforme est important. Vous pouvez notamment faire cette évaluation avec des outils bien connus, comme Google Analytics. En installant le tag dans les pages de votre site (ou de manière centralisée dans un conteneur Google Tag Manager), vous pourrez valider vos conversions, mieux comprendre votre entonnoir de conversion, déterminer les points de friction à améliorer ou même renforcer l’importance de certaines pages. En bref, c’est un incontournable que vous devriez avoir!
Outre la suite Google, de nombreux autres outils peuvent vous aider à visualiser les métriques de votre site internet. Bien souvent, ce sont des solutions plus avancées qui intègrent aussi des tests utilisateurs!
Test A/B, carte de chaleur et sondage UX
La performance de votre site repose en grande partie sur l’expérience utilisateur (UX) que vous proposez à vos clients. Il s’agit de ce qu’ils vivent et ressentent sur votre site durant leurs interactions avec ce dernier, de leur apparition sur le site, jusqu’à leur sortie. Chose certaine, vous pouvez améliorer cette expérience en tout temps! Oui oui, certains outils peuvent vous aider.
Test A/B
De pair avec Google Analytics, vous vous pouvez utiliser Google Optimize pour mettre en place des tests A/B. Ces tests vous permettent d’évaluer des variables différentes pour déterminer quelle est la meilleure avenue à choisir. Par exemple, si vous voulez tester votre appel à l’action (call-to-action), vous pourriez proposer une interface avec un bouton « Acheter maintenant » et une autre avec « Profiter de l’offre ». Ces deux variantes seront alors proposées à vos utilisateurs sans que ceux-ci s’en rendent compte. En fin de compte, vous saurez quel bouton est le plus avantageux pour maximiser vos conversions. Google Optimize n’est cependant pas le seul outil à vous proposer de tels tests. On peut notamment citer AB Tasty, Optimizely ou Convertize.
Carte de chaleur
Vous pouvez aussi utiliser des outils de visualisation et de carte de chaleur, comme Hotjar. Une carte de chaleur (heatmap) vous permet de voir, sur une interface, ce qui attire le plus l’intérêt du visiteur et l’inverse. Cela vous donne alors de bonnes pistes d’améliorations! Généralement, des outils complets UX vous proposent de nombreux tests et visualisations différentes.
Sondage UX
Enfin, il existe aussi des outils qui vous permettent de demander l’avis et l’évaluation de vos utilisateurs pendant qu’ils sont sur votre site. UX.care vous le permet, mais c’est loin d’être le seul. Grâce à ces modules, vous pourrez affiner votre compréhension des bloquants pour vos clients et donc maximiser vos conversions et votre taux d’engagement.
Ce que vous devriez retenir…
Le e-commerce est loin de se résumer qu’au simple développement d’un site transactionnel. Vos besoins logistiques sont tout aussi importants et vous devez être en mesure de gérer votre chaîne de valeur avec les bons outils. Vous devez aussi penser à « l’après » conversion, avec un service après-vente efficace et la mise en place de suivis quotidiens performants. En bref, se lancer dans le commerce en ligne peut être une aventure qui s’échelonne sur plusieurs années. Vous devriez donc prendre le temps d’établir une priorisation de vos besoins pour vous assurer d’améliorer la gestion de votre e-commerce au fil des années.
Découvrez notre expert!
Directeur-conseil chez Libéo, Joël Lachance-Châteauvert est un véritable expert du e-commerce. Il aide nos clients à prioriser leurs besoins grâce au Design Sprint et les accompagne dans le développement de solutions logicielles et applicatives hautement performantes. Vous souhaitez maximiser les performances de votre commerce en ligne? Joël est l’expert qu’il vous faut!
