Un système intégré de la billetterie à la boutique

Contexte

Le Musée de la civilisation fera face à de beaux défis dans les prochaines années. À l’échelle internationale, on observe une volonté des institutions muséales de se rapprocher des visiteurs, entre autres par des solutions numériques innovantes. L’offre culturelle foisonne et les contenus sont de plus en plus accessibles en ligne. Les visiteurs branchés deviennent donc exigeants et recherchent avant tout une expérience nouvelle.

Afin de se différencier de sa compétition, le Musée de la civilisation doit arrimer son modèle d’affaires aux tendances et pratiques émergentes entre autres par l’agilité et la mise en commun des ressources, du savoir-faire et des talents.

Depuis quelques années, le Musée de la civilisation a mis en place de nouvelles infrastructures technologiques afin d’améliorer l’offre de service transactionnel, de mieux rejoindre et connaître sa clientèle et d’optimiser ses processus de travail internes. L’optimisation de certains de ces processus nécessitait la refonte des applications liées aux billetteries et à la vente au détail des boutiques.

Le Musée souhaitait implanter un nouveau point de vente (POS) pour moderniser le traitement des transactions financières liées à la vente de produits et services destinés au public, particulièrement dans les secteurs billetterie, boutique et abonnement. Il fallait donc implanter et déployer un ERP de source libre, en interopérabilité avec le CRM du Musée et la boutique en ligne, et ce, en moins de 12 mois.

Voici les objectifs du mandat :

• Diminuer les risques liés à la désuétude des appareils technologiques
• Simplifier les transactions et ainsi améliorer l’expérience du visiteur
• Simplifier les opérations à la billetterie et à la boutique
• Permettre l’exploitation optimale des autres systèmes déjà en place et à venir
• Faciliter les suivis, améliorer les rapports et optimiser la gestion de l’inventaire
• Simplifier et accélérer les processus aux finances liés à la gestion des boutiques et billetteries
• Systématiser la collecte de données sur les visiteurs pour raffiner la connaissance des usages et comportements de cette clientèle
• Participer à l’amélioration et à l’optimisation de l’accueil des publics

Bref, le Musée de la civilisation était à la recherche d’une solution robuste et totalement intégrée pour soutenir les processus de billetterie, de vente au détail, de gestion d’inventaire et de vente d’abonnements.

Notre solution

Un ERP avec Odoo

Pour répondre aux objectifs, la solution configurée était Odoo. Il s’agit d’un progiciel open source de gestion intégré comprenant de très nombreux modules permettant de répondre aux différents besoins de gestion des entreprises (ERP) ou de gestion de la relation client (CRM). Il est utilisé par plus de deux millions d’utilisateurs pour gérer leur entreprise à travers le monde et il est le système ERP open source le plus populaire à l’heure actuelle. C’était la solution de prédilection pour répondre aux besoins du Musée.

Ce système prend en charge de multiples processus au Musée :

• La vente de billets
• La gestion des groupes
• La gestion des caisses
• La gestion du fonds de caisse
• Le processus de prise d’inventaire
• Le processus d’approbation des membres privilégiés

Le projet reposait sur la capacité à mettre en interopérabilité trois systèmes dédiés à la gestion de la clientèle du Musée, soit le CRM Pivotal, la boutique en ligne Prestashop et la nouvelle solution Odoo.

Grâce à des API développés dans la plateforme Anypoint de MuleSoft, nous avons synchronisé les données tout en harmonisant les diverses règles d’affaires. L’avantage de la solution Odoo est qu’elle est conçue pour soutenir les développements personnalisés. L’architecture d’Odoo est pensée en services Web à 100 %. Cela veut donc dire que n’importe quelle action réalisable dans l’interface de la solution peut être réalisée à partir de services Web. Dans l’évolution de la solution, il sera donc possible d’intégrer n’importe quelle partie du système au ERP ou directement avec d’autres solutions.

Au final, le projet a permis de rajeunir plusieurs composantes de vente des billetteries et à la boutique, dont certaines qui dataient de près de 20 ans. La solution numérique vient simplifier les processus des boutiques, des billetteries et des abonnements, incluant la prise en charge des ventes en ligne et les suivis financiers. Elle permet donc au Musée de s’adapter aux besoins de sa clientèle rapidement et de créer davantage d’engagement. En assurant un service transactionnel stable par une solution robuste, flexible et fiable, il est possible d’augmenter la capacité d’offre de service de la billetterie et d’accroître le taux de satisfaction de la clientèle.

Notons que le nouveau système :

• Est entièrement géré par une interface web et permet de sauvegarder son état et ses artéfacts dans différents systèmes client
• Comprend un ensemble complet de rapports permettant l’audition financière. Ainsi, les conciliations journalières sont numériques et intégrées dans la solution, donc disponibles instantanément pour tous les intervenants et consultables en différé
• Permet de consigner les ventes en ligne dans la nouvelle solution, mettant fin au soutien d’une seconde application auparavant requise
• Permet une surveillance en continu des métriques de performance. Le Musée de la civilisation est autonome avec sa plateforme et peut ajouter des étapes à ses processus à sa guise
• Comprend des interfaces responsive qui s’adaptent à tous les types d’écran tel que le mobile, la tablette ou l’ordinateur

Conclusion

La solution intégrée pour la billetterie, la boutique, les abonnements et la gestion d’inventaire a permis de projeter une image cohérente auprès des visiteurs du Musée de la civilisation. L’utilisation d’Odoo a également permis au Musée de refaire son site web transactionnel en vue d’intégrer, dans un projet futur, la vente en ligne à son système de gestion d’inventaire. Cette évolution permettra la mise en ligne d’une véritable boutique avec service de livraison en temps opportun. La solution est polyvalente et le Musée envisage de l’utiliser pour optimiser d’autres secteurs d’activités.

La réalisation de ce mandat a mené à une belle collaboration avec le Musée de la civilisation. L’institution avait besoin de se réinventer avec la pandémie : elle a eu le réflexe naturel de bonifier son offre avec des immersions numériques en 360 degrés dans diverses expositions permanentes. Nous avons également participé à développer cette plateforme disponible ici : uneheureaumusee.ca. Nous souhaitons que cette collaboration se poursuivre en vue de faire du Musée un acteur numérique toujours plus important et performant.