Ré-inventer le transport collectif à l'ère du numérique

Contexte

Le RTC utilisait, avant notre mandat, différentes plateformes pour informer sa clientèle :

• un site Web
• un site mobile
• une application mobile
• des écrans d’information
• des bornes aux arrêts
• de la messagerie texte

En raison de la migration rapide de la majorité de la clientèle vers les outils mobiles, le RTC entendait uniformiser l’information diffusée sur l’ensemble de ces plateformes pour répondre aux attentes de ses usagers, peu importe l’outil qu’ils utilisent.

L’un des objectifs importants à atteindre était donc de créer une expérience utilisateur optimale et unifiée qui allait répondre aux besoins des différentes clientèles du RTC. Voyez comment, notamment par la cocréation, nous avons su relever ce défi et bonifier l’expérience mobile.

Plus précisément, le mandat consistait à la refonte des systèmes de gestion du RTC. Pour ce faire, il y avait la nécessité de développer une plateforme Web complexe, adaptée à tous types d’appareils et d’écrans (responsive). Pour une expérience réussie, nous devions proposer aux usagers un visuel au goût du jour tout en respectant les normes d’accessibilité. Du côté de l’administration du RTC, il était question de simplifier la gestion des contenus tels que les horaires et les trajets en temps réel.

Les objectifs comprenaient, entre autres :

• Moderniser le système de gestion de contenu (SGC) pour permettre une diffusion de la totalité des contenus du site Web sur l’ensemble des outils utilisés par le RTC
• Intégrer les systèmes et modules applicatifs existants du RTC
• Effectuer la révision entière de l’architecture d’information du site
• Procéder à une révision complète du design graphique du site afin de le rendre adaptatif (responsive)
• Créer une transition harmonieuse quant à l’aspect visuel du site Web
• Proposer des pistes d’amélioration pour l’ergonomie et l’administration des contenus

Nous avons accompagné l’entreprise tout au long du processus de la cocréation, du développement et de l’évolution du site Web. Cet accompagnement a permis d’offrir au RTC une palette d’outils pour sonder l’expérience utilisateur à plusieurs niveaux et à plusieurs moments dans le processus de conception.

Technologies

• Drupal (headless)
• Vue.js
• Nuxt.js

Notre solution 

Miser sur l’expérience grâce aux technologies

Afin de répondre aux besoins technologiques du RTC, nous avons mis en place le système de gestion de contenu (SGC ou CMS en anglais) innovant Drupal. Il s’agit d’un logiciel libre (open source), 2e système de gestion de contenu le plus utilisé après WordPress. Drupal est une solution qui mise sur la personnalisation et l’expérience utilisateur. Ses avantages sont nombreux. En voici quelques-uns :

• Bien se prêter aux contenus nécessitant une forte pérennité
• Offrir des modules robustes, rapides et agiles pour le développement Web
• Proposer des modules supplémentaires tels que des outils de CRM, de sécurité, de sondages, des modules de connexion, de sauvegarde, de performance, de gestion des médias sociaux, de SEO, etc.
• Reconnu pour ses mesures de sécurité solides (plusieurs sites Web utilisent la technologie Drupal, par exemple la NASA)

Proposer une intégration simple avec les autres systèmes

Il était essentiel que le prochain système de gestion de contenu du RTC soit en mesure d’assurer une intégration simple avec les autres systèmes de l’organisation. Drupal est une solution qui permet de répondre adéquatement à ce genre de défis grâce à ses nombreux API, dont celui qui permet de construire des services Web RESTful. En effet, l’architecture de Drupal, depuis notamment sa mouture Drupal 8, est de plus en plus orientée vers ces API. Nous avons ainsi pu relier plusieurs systèmes et développer des scripts d’importation. De plus, il a été possible de développer un panneau d’administration personnalisé tout en profitant de la sécurité et de la robustesse inhérentes à Drupal.

Bref, Drupal fournit une plateforme évolutive, flexible et hautement performante. Il peut être configuré pour répondre simultanément aux besoins d’institutions entières et de département individuels, ce qui facilite la personnalisation souhaitée. À l’aide de ses nouvelles fonctionnalités d’édition et de l’éditeur WYSIWYG intégré CKEditor, Drupal offre toute l’aisance requise pour créer et modifier du contenu à sa guise.

Offrir une expérience moderne et dynamique

Enfin, pour le framework front-end, Vue.js et Nuxt.js ont été mises en place. Ces technologies ont permis d’offrir une expérience moderne et dynamique se rapprochant d’une application. Ainsi, la solution numérique est venue parfaire les exigences techniques du RTC et l’expérience des utilisateurs.

Tester la solution

Nous avons effectué plusieurs tests sur différents niveaux et à différentes étapes de réalisation et ce, afin d’élaborer l’expérience utilisateur la plus optimale possible. Un tri de cartes a permis de définir l’architecture d’information et d’en ressortir la navigation la plus intuitive possible.

Par la suite, nous avons également :

• Effectué des tests utilisateur et d’accessibilité sur le prototype fonctionnel
• Réalisé des tests utilisateurs et audit d’accessibilité sur les versions ALPHA et BETA
• Proposé des tests utilisateurs grand public en mode BETA sur 12 semaines avant le lancement officiel
• Offert des tests de sécurité et d’intrusion
• Fourni des tests de charge

Enfin, nous avons effectué des tests d’accessibilité. Puisque plusieurs groupes sont déjà en collaboration étroite avec le RTC pour l’accessibilité des services offerts par l’organisation, cette dernière avait la préoccupation d’assurer l’engagement de ces groupes au sein du processus de refonte du site Web.

Des essais pratiques basés sur des cas d’utilisation réels ont été réalisés en collaboration avec des représentants des groupes de personnes ayant des limitations ou déficiences physiques, visuelles, auditives ou cognitives. Nous avons pris le temps d’observer chacune de leur problématique particulière rencontrée. Ces tests ont permis de trouver des solutions adaptées. Ainsi, nous avons eu l’assurance que la solution répondait réellement aux besoins de l’ensemble des utilisateurs.

Les résultats

Simplifier l’expérience mobile

Nous souhaitions livrer un projet répondant à l’ensemble des objectifs d’affaires du client tout en apportant une valeur ajoutée aux utilisateurs par une expérience optimale et intuitive. L’organisation du RTC souhaitait également ne pas déstabiliser sa clientèle habituée et diminuer au minimum l’impact des changements potentiels sur ceux-ci.

Pour bonifier l’expérience utilisateur sur le site mobile du RTC, nous avons entre autres :

• Proposé des titres et libellés clairs et compréhensibles
• Offert des sous-menus de navigation intuitifs
• Élaboré des niveaux de titres plus faciles à naviguer et repérer
• Développé une transition de l’expérience globale douce, bien que concrètement différente
• Créé une interface ergonomique et un design fonctionnel, facile à comprendre et permettant une découvrabilité efficace
• Proposé une architecture d’information comprenant des regroupements de contenu plus naturels et intuitifs
• Imaginé une structure de contenus dans les pages
• Élaboré des icônes adaptées et significatives
• Créé des contenus plus efficaces et parlants
• Proposé un fil d’Ariane

Des résultats favorables pour tous les usagers

Les impacts positifs du nouveau site Web pour les clients sont nombreux. Voici les principaux soulevés :

• Il est maintenant possible d’avoir accès à l’entièreté de l’information directement sur le site Web via mobile
• Le site permet maintenant une facilité d’utilisation lors de déplacement
• Un repérage efficace et une structure de l’information claire dans la grille de tarifs
• Un accès rapide au service à la clientèle est disponible directement sur le site Web
• Une expérience accessible pour tous, qu’importe la déficience cognitive ou physique
• La consultation est plus rapide et efficace
• La recherche est performante et les résultats sont pertinents

La performance globale de la plateforme rend donc plaisant pour les usagers de naviguer, à l’aide de leur mobile, sur le site Web du RTC.

Il faut également mentionner les résultats favorables pour les différents usagers administratifs des contenus et de la plateforme. En effet, nous avons réussi à répondre à plusieurs besoins organisationnels. Par exemple, la mise à jour des contenus est devenue plus efficiente et la centralisation de l’information a permis une meilleure efficacité de l’équipe interne du RTC. De même, l’automatisation de certaines tâches a ajouté de la valeur humaine aux tâches plus stratégiques.

Rendre l’expérience utilisateur accessible

L’accessibilité est un enjeu important pour le RTC et pour une bonne raison : l’inclusion de l’ensemble de sa clientèle. Qu’est-ce que l’accessibilité d’un point de vue UX ? Une expérience utilisateur accessible permet à l’ensemble des utilisateurs de naviguer et d’utiliser un site Web plus facilement. Les personnes ayant des limitations ou déficiences physiques, visuelles, auditives ou cognitives peuvent donc non seulement accéder au site Web, mais aussi le comprendre, naviguer et interagir avec simplicité et aisance.

Dans l’atteinte de cet objectif d’accessibilité, la mise en place de plusieurs éléments techniques a été entreprise. En voici quelques-uns :

• Une sémantique des contenus facilitant leurs compréhensions et leurs utilisations avec les outils d’assistance tels que les lecteurs d’écran
• Une structure de page et des mécanismes permettant la navigation par clavier
• Des formulaires conçus pour faciliter la saisie, la vérification et la confirmation de l’envoi des informations
• Une iconographie simple à identifier afin de pallier la difficulté de lecture de certains utilisateurs
• Des caractères plus gros pour faciliter la lecture et la possibilité de grossir le texte jusqu’à 200% de sa taille d’origine
• Une structure de page robuste permettant une utilisation sur l’ensemble des navigateurs, appareils mobiles et outils d’assistance les plus utilisés
• Des contrastes de couleur respectant les standards d’accessibilité de niveau AA

Les essais pratiques basés sur des cas d’utilisation réels ont permis de vérifier les mécanismes mis en place pour respecter les standards d’accessibilité et ainsi, de démontrer l’efficacité des pages. Ils ont aussi fait ressortir des améliorations permettant de simplifier de manière encore plus efficace certaines fonctionnalités du site Web.

Conclusion

Pour relever le défi de ce mandat, la clé a été de placer l’utilisateur au centre du projet. Par divers ateliers de réflexion et d’élaboration stratégique, de même que par la participation des utilisateurs, nous avons réussi à créer une expérience utilisateur complète et agréable. Sans compter que cette expérience est soutenue par une plateforme robuste et performante. Quand l’humain est au cœur d’un projet, il n’y a pas de mauvaises surprises! La collaboration entre les équipes Libéo et RTC a été pleinement active, transparente et enrichissante.

Une refonte de site Web peut faire peur. Il est vrai qu’il s’agit de gros changements qui touchent le lien direct entre l’entreprise et ses utilisateurs. Par contre, cette évolution contribue grandement à améliorer la qualité de l’expérience, de l’engagement et la satisfaction des utilisateurs. Soyez assuré qu’avec une équipe qualifiée et expérimentée, votre refonte devient un changement positif, souhaité et harmonieux.