Votre client, vous lui souhaitez ce qu’il y a de mieux. Vrai? Ce qui fait souvent défaut, ce ne sont ni les outils ni les intentions, mais leur orchestration. Vous mettre dans la peau du client, ça vous dit? Prenons deux exemples d’entreprises à la logique multicanal et ramenons nul autre que Jean dans le portrait pour illustrer le tout. Avertissement : la machine manque d’huile et Jean a eu une vraiment mauvaise expérience client!
Quand les canaux d’une entreprise se boudent…
Jean se cherche un assureur. Sur son PC, il compare les offres sur le Web, puis commence une soumission en ligne pour une assurance vie et habitation, incité par un rabais sur la combinaison de produits. Il crée un profil étoffé et enregistre le tout pour reprendre plus tard sur sa tablette. Mauvaise idée : le site boude les petits écrans. Ayant de toute façon quelques questions pointues en tête, Jean se rabat sur le centre d’appels.
Failles : Un site non adaptatif gênant la navigation, ça part mal. Mais il y a plus : la téléphoniste du centre d’appels n’utilise pas la même base de données que le système de soumissions en ligne. Retour à la case départ pour Jean. Cette même téléphoniste peine à personnaliser l’offre, faute de données exploitables. Et le rabais? Réservé à la soumission en ligne.
Le focus de Jean a complètement changé : d’abord séduit par l’offre et le rabais, il ne voit que les ratés. S’ensuit une cascade de conséquences pour les ventes, l’image, alouette. Bref, Jean a eu une mauvaise expérience client!
Quand la boutique virtuelle manque de rodage
Jean est passionné de vélo. Voilà un moment qu’il magasine en ligne sur des boutiques de vélo et des marketplaces comme Amazon, se disant que certaines pièces seraient moins chères ainsi. Débrouillard qu’il est, il achète le cadre du vélo chez un détaillant et le reste sur Amazon. Et hop, Jean passe ses commandes en ligne. Reste plus qu’à attendre. Le téléphone sonne le lendemain : la boutique a bien reçu la commande, mais le cadre de vélo n’est plus dispo…
Failles : La passerelle entre la boutique virtuelle et l’inventaire physique ne fait pas la mise à jour en temps réel. Et le suivi téléphonique, il aurait comme fallu le faire avant.
Jean est frustré. Il a eu une mauvaise expérience client… encore. Pris avec ses autres pièces d’Amazon, il achète le cadre ailleurs.
Et vous, quelle faille dans vos processus devriez-vous mettre au rancart? Racontez-nous votre histoire de sable dans l’engrenage…
Découvrez aussi nos articles pour vous aider à mettre au point une bonne expérience client :
