Les organisations du secteur touristique cherchent toutes à se différencier en proposant la crème de la crème : une expérience inoubliable! Cependant, les outils numériques bouleversent les tendances en conférant beaucoup de pouvoirs aux consommateurs. En effet, les touristes, de plus en plus branchés, souhaitent mieux adapter leurs expériences de voyage à leurs besoins. Ainsi, d’une part les organisations doivent se tourner vers des solutions numériques pour enrichir leurs expériences. D’autre part, elles doivent faire de leurs consommateurs des cocréateurs des expériences qu’elles offrent, et ce, grâce à la technologie!
Portrait du touriste branché
Il n’y a pas si longtemps encore, l’agence de voyages était votre principale source d’information pour organiser vos vacances? Ces temps sont révolus! Dans les dernières années, on observe qu’Internet s’est imposé comme la principale source d’information pour la planification d’un voyage. En effet, l’adoption rapide d’Internet et du mobile a radicalement modifié l’univers du tourisme, la manière de voyager, de réserver ses vacances, de s’informer sur les attractions, et même, de vivre l’expérience touristique. On parle désormais de e-tourisme.
Voyager avec ses objets numériques
Aujourd’hui, le touriste voyage avec son téléphone intelligent, sa tablette, sa montre intelligente, ses lunettes intelligentes et j’en passe! Bref, il dispose d »une panoplie d’outils numériques qui s’intègrent à ses habitudes de voyage. Il n’utilise plus seulement la technologie pour avoir accès à l’information. Ces outils lui sont utiles pour des raisons sociales et émotionnelles. Ils lui permettent, par exemple, d’accéder à Internet pour communiquer avec ses proches partout dans le monde. Ces technos offrent de réserver des services et des activités, acheter des souvenirs ou prendre des photos. Il est alors possible de transporter une partie de son quotidien comme sa musique, ses livres, ses films, etc. En gros, les solutions numériques ne se réduisent plus seulement à des bénéfices fonctionnels. Votre touriste cherche à joindre l’utile à l’agréable. Il utilise la techno pour différents besoins : rêver, partager ses émotions, maintenir des amitiés et pour le plaisir, tout simplement!
Les habitudes touristiques au Québec
Au Québec, le tourisme représente 2,5 % du PIB, mais la crise actuelle causée par la COVID-19 affecte les habitudes de consommation des touristes. Plusieurs y voient l’occasion de repenser les modèles du tourisme dit « de masse » voire de réfléchir à notre rapport au voyage. L’Alliance de l’industrie touristique du Québec prévoit que les touristes chercheront à voyager plus localement, et ce, pour une période plus ou moins à court et moyen terme. Il est certain que les mesures de distanciation continuent de poser des défis tant pour les touristes que pour les organisations. Par contre, avec la relance économique à l’horizon, il s’agit aussi d’une opportunité d’innover. Les entreprises peuvent notamment intégrer les concepts de e-tourisme dans leurs modèles d’affaires.
Pour nos recommandations pour la relance économique en tourisme, consultez cet article.
L’expérience numérique de voyage
De tout temps, l’expérience de voyage permet au touriste de s’évader de son quotidien et de vivre quelque chose de différent. C’est ce qu’ils recherchent tous qu’ils voyagent ici près de chez eux ou qu’ils s’évadent avec sac à dos à l’autre bout du globe. Pour bien saisir comment la technologie vient prolonger cette expérience de voyage, il faut considérer celle-ci en plusieurs étapes :
- L’étape d’anticipation de l’expérience où le touriste cherche, planifie et rêve à son voyage ou à son activité
- L’achat qui concerne le choix, la transaction et son contexte
- L’expérience touristique a proprement dit
- Le souvenir, qui implique souvent le partage ou la reconstruction de l’expérience
Aujourd’hui, le touriste n’est donc plus un simple consommateur des expériences que les organisations lui proposent. Il en devient partenaire. Son désir, avant toute chose, est de construire ses propres expériences selon ses besoins et son contexte. Les organisations se doivent de développer une relation interactive avec lui pour favoriser le dialogue à chacune des 4 étapes présentées. Ainsi, elles peuvent lui permettre de vivre l’expérience unique qu’il recherche.
Préparer son voyage grâce à la techno
Saviez-vous que le Web est devenu la première source d’inspiration pour un touriste? C’est de cette façon qu’il entame l’étape d’anticipation. Les vidéos et les photos, les articles de blogues ainsi que les avis et commentaires viennent encourager l’approfondissement dans ses recherches de voyage. Les études montrent que les vidéos en ligne partagées par d’autres touristes procurent un plaisir mental qui stimule le rêve de ceux qui les visionnent. Par la suite, après cette étape de navigation, le touriste rebondit sur un site Internet ou une application pour découvrir une offre en particulier.
À l’étape du choix, le touriste va chercher un avant-goût de son expérience. Il veut sentir qu’il s’aligne vers le choix le plus adapté à ses besoins et à ses goûts. Les organisations en e-tourisme peuvent alors proposer des vidéos 360° pour découvrir l’intérieur d’un château, par exemple. Une fois son choix fait, le touriste a l’option de réserver sa visite avec un assistant vocal comme Alexa. Grâce à l’intelligence artificielle, cet assistant peut lui fournir une gamme de propositions en fonction de son historique d’activités, sa langue, son budget, etc.
Découvrons comment ces différentes technologies sont des intermédiaires à l’expérience touristique.
– La vidéo 360° pour vivre l’aventure
Afin de préparer le touriste à son expérience de voyage, les vidéos à 360° sont proposées soit en préparation à la visite ou encore, pour encourager et stimuler la curiosité. En effet, l’idée est de rendre tangibles les éléments immatériels d’une expérience touristique et de permettre au touriste de se projeter dans un lieu qui deviendra peut-être l’endroit de ses futures vacances.
Quelques exemples
Le Club Med qui a été la première organisation e-tourisme à présenter une collection de vidéos 360° pour mettre de l’avant sa signature dans les expériences qu’il propose. Le groupe hôtelier Marriott présente aussi sur son site Internet des vidéos 360°. Ici, les touristes ont la possibilité de visiter les chambres d’hôtel pour faciliter leur choix de réservation.
Conseil : Assurez-vous que votre site Web est engageant.
Un site Web engageant
Votre site Web n’est pas seulement un espace où vous récapitulez vos services et vos produits. Il doit donner, avant tout, l’envie à vos utilisateurs de réserver une expérience chez vous. Sinon, ils se tournent vers le voisin! C’est pourquoi votre site est le premier élément que vous devez optimiser pour intégrer le e-tourisme. Pour ce faire, vos utilisateurs doivent se projeter dans votre offre d’activités, au bord de votre lac, marcher dans vos sentiers… Ils doivent presque sentir l’odeur de la forêt pendant qu’ils parcourent votre plateforme!
En invitant les visiteurs « à vivre pour vrai » la région de la Chaudière-Appalaches, l’organisme souhaite devenir un acteur du e-tourisme avec sa plateforme Web. Découvrez notre étude de cas.
– L’intelligence artificielle pour une offre personnalisée
Afin de mieux cibler les besoins des touristes, les algorithmes d’intelligence artificielle peuvent être utiles. Ils servent à repérer, au travers de données, les différentes habitudes des utilisateurs sur un site Web ou une application. Après avoir recueilli ces données, les plateformes offrent, par exemple, un accueil sur mesure, des produits complémentaires ou encore une suggestion de services pour venir fidéliser le touriste. Aujourd’hui, la personnalisation devient cruciale en e-tourisme. D’ailleurs, un rapport de Salesforce indique que 72% des personnes interrogées s’attendent à une expérience personnalisée. La personnalisation est donc recherchée par les utilisateurs et devient un facteur à ne pas négliger pour mieux combiner expérience de voyage et besoins.
La technologie beacon
En gros, l’intelligence artificielle permet aux organisations en e-tourisme de mieux connaître les besoins et habitudes de leurs consommateurs. Elles peuvent notamment affiner leurs connaissances et proposer des expériences beaucoup plus adaptées. Cette connaissance est forgée grâce aux données fournies lors de la réservation, mais aussi, à différents moments du parcours du consommateur. Par exemple, il est possible grâce à la technologie beacon de détecter l’emplacement des téléphones intelligents dans un établissement ou dans un secteur de la ville. Ce type de traces que laissent les interactions des touristes avec leurs appareils numériques peuvent procurer une foule d’information pour les organisations.
Connaissez-vous Konek.ai? Derrière l’aspect gadget, Konek.ai souhaite utiliser données, technologie et expérience utilisateur pour révolutionner le domaine hôtelier. À découvrir ici.
Conseil : Assurez-vous de posséder tous les outils pour une bonne gestion des données.
Transformer vos données en capital stratégique
Vos plateformes numériques recueillent une quantité incroyable de données sur vos partenaires, vos utilisateurs, vos employés, etc. Veillez à transformer vos données en capital stratégique. Cependant, il est très important de respecter les lois de sécurité et de confidentialité des données. Une fois que vous aurez établi une saine gouvernance, vos données viendront faciliter l’innovation et la réactivité face aux opportunités d’affaires. Sachez que la gestion des données est l’une des compétences phares du e-tourisme.
Découvrez notre dossier sur le sujet.
Voyager autrement avec les technos
Qui n’a jamais rêvé, petit, de pouvoir se téléporter à n’importe quel endroit dans le monde? La technologie rapproche les touristes de grands rêves qu’on jugeait impossibles il y a quelques années. Il est certain que prendre part à un voyage implique la découverte d’un univers différent avec sa langue, sa culture, son histoire, etc. La technologie ne peut offrir cette même sensation de sortir de sa zone de confort… Par contre, elle peut l’amplifier, la prolonger ou encore la faciliter.
Saviez-vous qu’une étude de TripAdvisor soulignait, déjà il y a 7 ans (!) que l’accès gratuit à Internet était plus recherché par les voyageurs dans le choix d’un hôtel que l’accès à une piscine? Aujourd’hui, les touristes souhaitent vivre de telles expériences hors de leur quotidien, mais, sans pour autant délaisser les technologies qui font partie de leur vie.
– Le jeu virtuel
Un des phénomènes récents qui influence le secteur du e-tourisme est celui de la ludification ou en anglais, gamification. Il s’agit de reprendre des mécanismes du jeu dans l’offre d’expériences touristiques. Vous connaissez sans doute de nombreux musées ou sites touristiques qui proposent des indices à trouver pour réinventer leurs parcours.
Accumuler des points même en voyage
Par exemple, l’application pour les voyageurs d’aventure, Adventure Junky, propose un peu plus de 500 activités sportives à faire partout dans le monde. Les utilisateurs peuvent y récolter des points et comparer leurs résultats pour remporter des badges ou des compétitions. Les points accumulés peuvent même être échangés contre des rabais pour d’autres activités ou sur l’achat d’équipements sportifs.
Le « géocaching »
Le « géocaching » est également un jeu qui a pris de l’ampleur dans la décennie. Selon l’Association de géocaching, 43 % des « géocachers » ont voyagé plus de 250 km pour pratiquer cette activité. L’évolution des technologies GPS a donné un second souffle à ce loisir qui ressemble à une gigantesque chasse au trésor!
Regardons d’ailleurs ce que peuvent apporter les technologies de géolocalisation pour un touriste.
– La géolocalisation et ses possibilités
À main levée, qui voyage encore avec une carte en papier? C’est bien ce que je pensais! Les voyages sont de plus en plus difficiles à envisager sans être connectés en raison, entre autres, de la géolocalisation. Les appareils GPS permettent de nous retrouver facilement dans une ville inconnue. Les téléphones intelligents et leurs outils de recherche proposent maintenant de réserver dans les restaurants à proximité de notre localisation, suggèrent des activités populaires dans les environs et nous permettent d’avoir accès à toute l’information nécessaire sur les heures d’ouverture, l’achalandage d’un magasin ou encore le trafic.
Voici 25 applications à avoir sur votre téléphone pour mieux voyager.
– La réalité augmentée et la réalité virtuelle pour raconter la culture
Les progrès de la réalité virtuelle et de la réalité augmentée ne cessent de croître. Selon une étude, la réalité virtuelle représentera un marché de 182 milliards de dollars US en 2025 et 74 % des consommateurs souhaitent utiliser la réalité virtuelle pour des contenus liés au voyage. Le potentiel de ces technos pour l’industrie du e-tourisme est donc énorme!
La différence entre les deux
Connaissez-vous la différence? La réalité augmentée propose un ajout au monde physique par le biais de la technologie alors que la réalité virtuelle vous plonge dans un monde 100% virtuel et en 3D. Par exemple, la réalité augmentée peut venir superposer dans un lieu historique des éléments d’une ancienne époque sur ce que vous constatez à l’époque actuelle alors que la réalité virtuelle vient recréer un monde de A à Z tel que l’architecture et le décor d’un lieu disparu aujourd’hui. Grâce à l’apport technologique, ce type de visite devient très participatif pour le touriste. Sans compter que ces expériences racontent une histoire encore plus engageante que ce que peut offrir la vidéo. Un bémol à l’horizon… Il s’agit de technologies qui demandent habituellement des investissements importants.
La réalité virtuelle a fait naître un nouveau concept dans le voyage : découvrir des lieux sans bouger de chez soi (ou presque)! Les applications telles que Google Earth VR, Ascope, Discovery VR qui allient voyage et réalité virtuelle sont de plus en plus nombreuses. La réalité virtuelle ne remplacera jamais le voyage lui-même, mais elle permet tout de même d’améliorer la prise d’information et de projeter le touriste dans une expérience inattendue.
Conseil : Assurez-vous de mesurer l’expérience utilisateur sur vos plateformes.
Toutes les technos présentées ont un point en commun : elles souhaitent améliorer l’expérience des touristes. De votre côté, il est aussi possible de suivre l’expérience utilisateur sur vos différentes plateformes numériques. Il est très important de la suivre régulièrement pour s’assurer de sa qualité.
Consultez notre article sur le sujet et découvrez 10 méthodes efficaces.
